El dueño de un local de cornhole describió sin rodeos su problema de los viernes: 150 personas llegan en menos de media hora. La mayoría camina directo a la barra, aunque haya meseros en el piso, y no puede programar a diez meseros para una sola hora pico y luego mandarlos a casa. Así que su equipo ha hablado de poner quioscos.
Luego describió la versión que no quiere: un huésped teclea su pedido en una pantalla, espera a que se ilumine el número 15 y camina a recoger la comida. "Todavía quiero tener esa conexión con nuestro personal", dijo.
Esa tensión aparece en una demo tras otra. Los quioscos son herramientas reales y, en el lugar correcto, mueven una fila más rápido que cualquier cajero. Pero muchas veces se compran para resolver problemas que no pueden resolver, y se colocan donde empeoran la visita del huésped.
¿Por qué los operadores de FEC recurren a los quioscos?
En nuestras demos aparecen una y otra vez tres razones.
- La mano de obra del pico. La demanda llega de golpe, como una noche de liga, una ola de fiestas o una función que termina, y contratar personal para el pico significa pagar horas ociosas el resto del día. Una pantalla no necesita turno.
- El plano de un local nuevo. Los operadores que diseñan un local suelen dibujar quioscos desde el principio. Un FEC en planeación contempló dos quioscos de registro en la entrada y un solo mostrador atendido junto a la cocina, el único lugar donde alguien podría acercarse y darle su pedido en persona a un empleado.
- Imitar lo que el huésped ve en otros lados. Las cadenas de comida rápida y los salones de comida acostumbraron al huésped a esperar una pantalla.
La primera es una razón real. La segunda es una hipótesis que hay que probar contra la forma en que los huéspedes llegan de verdad. La tercera no es una razón, porque nadie visita un FEC por la experiencia de pedir.
¿Cuándo un quiosco empeora la fila?
Cuando el trabajo del mostrador en realidad no es tomar pedidos.
Cuando la transacción es una conversación. Los mostradores de un FEC hacen cosas que una pantalla de menú resuelve mal: explicar qué paquete de tarjeta de juegos le conviene a un grupo de cumpleaños, agregar algo a una fiesta, ordenar las exenciones de una familia. El dueño de un minigolf con arcade no estaba convencido de que los quioscos valieran la pena para su negocio. En su opinión, un mostrador muy eficiente saca a la gente más rápido, y el quiosco es solo la versión moderna de la vieja máquina cambiadora de monedas.
Cuando el grupo llega al mismo tiempo. Un quiosco atiende a un grupo a la vez, igual que un cajero. Si 150 huéspedes llegan en 30 minutos, dos quioscos son dos cajas más, no otro tipo de fila. La capacidad solo mejora cuando los pedidos se reparten en el tiempo o en el espacio, no cuando solo se mudan a una pantalla.
Cuando tus huéspedes se dividen por edad. El mismo dueño del local de cornhole lo dijo así: los huéspedes jóvenes quieren pedir en un teléfono o una pantalla sin hablar con nadie, y los mayores quieren exactamente lo contrario. Un local familiar atiende a los dos la misma noche, muchas veces en la misma mesa, y él no quería que su personal pasara diez minutos enseñándole a alguien a usar una tableta.
Cuando el servicio es lo que el huésped está pagando. El equipo de un local de boliche y música en vivo contó que el pedido por QR no les había funcionado, y que un experimento anterior con localizadores de mesa fue un gran error porque agregaba un paso. Con precios premium, preguntó su gerente general, si al huésped se le dice que solo escanee el código, ¿qué está pagando?
¿Dónde se gana un quiosco su lugar?
Donde el pedido es corto, se conoce de antemano y no necesita una decisión del personal.
- Mostradores de compra por impulso con productos repetidos. Cafeterías de bocadillos, ventanillas de helado, una segunda caja junto a una parrilla saturada. El pedido es simple y el huésped ya sabe lo que quiere.
- Huéspedes que regresan y no tienen nada que verificar. Los socios con su exención en el sistema encajan naturalmente en una entrada de autoservicio. Un nuevo parque techado planeó justo eso: los socios y los huéspedes que firmaron la exención en línea se registrarían en un quiosco y pasarían directo por el torniquete. Si estás rediseñando ese flujo, exención, boleto y pulsera: rediseñar el registro lo explica paso a paso.
- Locales que hoy no tienen un punto de pedido. El equipo de operaciones de una arena que pasó de lápiz y papel a quioscos dijo que les encantaban y que querían más. Cuando la alternativa es no tener ninguna caja, un quiosco es pura capacidad adicional.
El hilo común: el quiosco le quita al mostrador los pedidos más simples, para que las personas del mostrador atiendan los que sí necesitan a una persona.
¿Qué debería haber en el mostrador de entrada?
Para la mayoría de los FEC, la respuesta no es un solo canal. Es una mezcla construida alrededor de una sola cuenta.
- Estaciones atendidas para el registro y los primeros pedidos. Un FEC grande de boliche y arcade en planeación puso tres estaciones de registro atendidas en la entrada, y su operador dijo que los equipos portátiles ayudarían mucho a cobrar en el piso.
- Equipos portátiles para el pico. Un POS portátil permite que el personal tome pedidos donde está la gente, en lugar de esperar a que la gente llegue a una caja.
- Teléfonos para la segunda ronda. Una vez que el huésped está en una pista o una cancha, el siguiente pedido puede salir de su propio teléfono, como se explica en pedir por adelantado desde la fila de la atracción.
- Un quiosco de autopedido donde el pedido es simple. Si la cuenta o el RFID Pass del huésped se trasladan al quiosco, este es otra entrada a la misma cuenta y no un cobro aparte.
La prueba es si todos los canales llegan a la misma cuenta y a la misma pantalla de cocina. Si el quiosco tiene su propio cobro, agregaste un canal y un problema de conciliación.
¿A quién le conviene más este enfoque operativo?
Cuestionar el quiosco rinde más en locales donde el mostrador hace algo más que tomar pedidos: FEC que venden paquetes de tarjetas de juegos, fiestas y atracciones con exención, y locales de entretenimiento con comida donde hablar con el personal es parte del producto.
Encaja especialmente bien para operadores que planean un local nuevo o una remodelación, donde el plano todavía es una decisión, y para locales cuyo pico es una ráfaga corta e intensa que unas cuantas cajas más no van a despejar.
Importa menos en puntos de venta de alto volumen con menús simples, como cafeterías de bocadillos y ventanillas de concesión, donde un quiosco muchas veces es la respuesta correcta, y en locales que de entrada no tienen personal de mostrador que proteger.
¿Quieres ver pedidos de mostrador, equipo portátil, teléfono y quiosco llegando a una sola cuenta? Solicita una demo, revisa qué debería resolver en la entrada un POS para centros de entretenimiento familiar, o empieza por la arquitectura tecnológica completa para FEC.
Preguntas frecuentes
¿Funcionan los quioscos de autopedido en los centros de entretenimiento familiar?
Funcionan para pedidos cortos y repetidos, como bocadillos y helados, y para huéspedes que regresan y no tienen nada que verificar. Funcionan mal para paquetes de tarjetas de juegos, fiestas y cualquier cosa que necesite una decisión del personal. La mayoría de los FEC le saca más provecho a los quioscos como una opción junto a los mostradores atendidos que como su reemplazo.
¿Los quioscos reducen los costos de mano de obra en un FEC?
Más que eliminar trabajo, lo mueven. Un quiosco atiende pedidos simples sin cajero, pero alguien sigue respondiendo preguntas, llevando comida y resolviendo excepciones. El ahorro solo es real cuando los pedidos que pasan al quiosco son simples y no necesitaban a un empleado.
¿El registro de un FEC debe hacerse en un quiosco?
Para socios y huéspedes que ya tienen su exención y su boleto listos, muchas veces sí. Para huéspedes que vienen por primera vez, grupos y fiestas, una estación atendida suele ser más rápida, porque las preguntas que traen esos huéspedes no se pueden resolver en una pantalla.
¿Los huéspedes pueden usar un quiosco y un mostrador atendido en la misma cuenta?
Sí, si el sistema trata al quiosco como otra entrada a la misma cuenta. Con GoTab, una cuenta abierta en el mostrador o con un RFID Pass se puede retomar en un quiosco sin una nueva autorización.
