El dueño de un centro de entretenimiento familiar con karts, minigolf y arcade resumió su problema de personal en una frase: las únicas propinas que recibe su equipo van para quienes atienden las fiestas de cumpleaños. Todos los demás trabajan en el mostrador por un sueldo por hora.
Eso no sería un problema si solo compitiera con otros FEC. Pero no es así. Le molesta tener que competir por trabajadores con negocios que pagan el salario mínimo, porque la cafetería de la esquina paga lo mismo de base y su personal se lleva seis o siete dólares más por hora en propinas. Lo irónico, como él mismo dijo, es que la gente deja propina en todo.
Esa diferencia se nota al contratar y en la rotación. Y tiene más solución de lo que la mayoría de los operadores cree.
¿Por qué el personal de un FEC gana tan pocas propinas?
Porque las transacciones que maneja el personal de un FEC casi nunca están pensadas para pedirla.
- El mostrador vende entradas, no servicio. Las recargas de tarjetas de juegos, los boletos para atracciones y las exenciones se cobran como compras, y nadie espera dejar propina en una compra.
- Las propinas siguen al modelo de servicio. Quienes atienden fiestas, los bartenders y quien lleva comida a una mesa reciben propina. El personal del mostrador, que hace el mismo trabajo en otro formato, por lo general no.
- Muchas veces la opción ni siquiera aparece. Si la pantalla de pago del mostrador nunca ofrece propina, los huéspedes que la dejarían con gusto nunca tienen la oportunidad.
El resultado es un equipo de dos niveles: unos pocos puestos con propina y un grupo más grande con un sueldo fijo que hace igual de trabajo frente al huésped.
¿Cuánto le cuesta a un FEC la propina que no llega?
Más de lo que parece en el horario.
Compites por trabajadores solo con el sueldo base. El personal por hora compara lo que se lleva a casa en total, no la tarifa base. Un FEC que paga lo mismo por hora que una cafetería pierde esa comparación siempre, o sube sueldos para cerrar una brecha que las propinas cerrarían sin costo.
La rotación multiplica el costo. El personal que se va a un trabajo con propinas se lleva su capacitación. Cada reemplazo significa otra ronda de contratación, capacitación y errores de los primeros turnos.
Los picos lo empeoran. Un gran local de boliche y fiestas espera tener unos 15 meseros en una noche normal de mucho movimiento y cerca de 35 en la temporada de fiestas de diciembre. Contratar a tanta gente por unas cuantas semanas es mucho más fácil cuando el puesto paga como un trabajo de hospitalidad.
Los locales nuevos están tomando esta decisión desde el principio. La dueña de un club de pickleball que está abriendo su bar dijo que no le molestaba atender la barra ella misma sin propinas, pero que al contratar bartenders no podía tenerlos sin propinas. Que el POS manejara propinas se volvió uno de sus requisitos para elegirlo.
¿Dónde debería un FEC pedirle propina al huésped?
Donde una persona lo atendió de verdad, y en el momento en que cierra su cuenta.
- Al final de la cuenta, no en cada compra. Si todo lo que el huésped gasta durante la visita cae en una sola cuenta, como se explica en una sola cuenta, de la pista de karts a la parrilla, hay un momento natural para la propina en lugar de cinco incómodos.
- En el propio teléfono del huésped. Con los pedidos y pagos por código QR, el huésped ve las opciones de propina al revisar su cuenta, con porcentajes predefinidos y una cantidad personalizada, y decide sin que nadie del personal esté parado a su lado.
- En fiestas y eventos. Quienes atienden fiestas ya reciben propina. Asegúrate de que el sistema la registre a nombre de la persona correcta y no la esconda debajo de un cargo.
Sé selectivo. Una pantalla de propina en un quiosco de exenciones o en una compra que solo incluye boletos le enseña al huésped a saltarse la opción en todos lados.
¿Cómo se reparten las propinas en el equipo?
No hay una sola respuesta correcta, y los operadores que han probado los dos enfoques han cambiado de opinión.
El fondo común por horas trabajadas reparte las propinas entre todos los que estuvieron en el turno, incluido el personal de mostrador y de piso que casi nunca recibe propina directa. El problema es la administración. La dueña de un local de simuladores de golf contó que dividía a mano las propinas del día según las horas de cada empleado, y que con seis personas era simplemente demasiado trabajo.
Las propinas individuales premian a quienes están más cerca del huésped. Una cadena de entretenimiento con pickleball dejó hace poco su fondo común de propinas y volvió a las ventas individuales, pero dijo que lo reconsideraría si más pedidos pasaran al autoservicio, para que unos cuantos meseros no carguen con todo el equipo.
En cualquier caso, automatízalo. El fondo común solo funciona si los datos de propinas pasan del POS a la programación de turnos y la nómina sin que alguien los rehaga en una hoja de cálculo. GoTab es compatible con el fondo común de propinas de 7shifts, que importa las ventas de las cuentas cerradas para repartir las propinas.
Mantén separados los cargos por servicio y las propinas. La misma cadena descubrió que su cargo por eventos, un cargo por servicio, aparecía impreso como "gratuity" en la cuenta, y eso estaba acabando con sus propinas reales. El huésped que lee "propina" en la cuenta da por hecho que ya la dejó. Si cobras un cargo en eventos corporativos o fiestas, nómbralo cargo por servicio y deja espacio para la propina.
Una nota sobre las reglas: quién puede participar en un fondo común de propinas, y cómo deben describirse y repartirse los cargos por servicio, cambia según el estado. Bajo la ley federal, los dueños y gerentes no pueden quedarse con ninguna parte de las propinas de los empleados. Revisa tu esquema con tu proveedor de nómina y tu propio asesor legal antes de cambiarlo.
¿A quién le conviene más este enfoque operativo?
Replantear las propinas rinde más en FEC donde la mayoría del personal trabaja en mostrador o en piso por un sueldo por hora: arcades, minigolf, karts, parques de trampolines y centros de boliche con comida de mostrador.
Encaja especialmente bien en locales que compiten por personal con restaurantes y cafeterías cercanas, y en operadores que contratan mucho personal para los picos de temporada o de fiestas.
Importa menos donde la mayor parte de los ingresos llega por fiestas reservadas con anfitriones dedicados que ya reciben propina, y es prematuro mientras no hayas decidido si las propinas serán en fondo común o individuales. Define eso primero y después configura las opciones de propina.
¿Quieres ver cómo las propinas pueden pasar de una cuenta familiar a las personas que se las ganaron? Solicita una demo, revisa qué debería resolver para tu equipo un POS para centros de entretenimiento familiar, o empieza por la arquitectura tecnológica completa para FEC.
Preguntas frecuentes
¿El personal de un centro de entretenimiento familiar puede recibir propinas?
Sí. Nada en el tipo de local lo impide. La mayoría del personal de un FEC no recibe propinas porque las transacciones que maneja nunca la piden, no porque los huéspedes no quieran dejarla. Agregar la opción de propina cuando el huésped cierra su cuenta suele ser el cambio más sencillo.
¿Un FEC debería agregar la opción de propina en el mostrador?
Agrégala donde alguien del personal atendió al huésped, como comida, bebidas o una fiesta con anfitrión, y en el momento en que el huésped cierra su cuenta. Evítala en compras que solo incluyen entradas o exenciones, donde se siente fuera de lugar y le enseña al huésped a saltarse la pantalla.
¿Cómo debería un FEC repartir las propinas entre anfitriones de fiestas y personal de mostrador?
Algunos locales reparten las propinas en un fondo común por horas trabajadas para que todos en el turno se beneficien, mientras que otros dejan la propina con quien atendió al huésped. Elijas lo que elijas, pasa los datos de propinas directo del POS a la programación de turnos o la nómina, y confirma que el esquema cumpla las reglas de tu estado.
¿Un cargo por servicio en eventos es lo mismo que una propina?
No. Un cargo por servicio es una tarifa que fija el local, mientras que la propina es decisión del huésped. Llamar "propina" a un cargo por servicio en la cuenta hace que el huésped suponga que ya la dejó, lo que reduce las propinas que de verdad recibe tu personal.
