Una atracción agrícola de temporada a las afueras de una gran ciudad de Texas abre en otoño, Navidad y primavera, y cierra en verano por el calor. En otoño opera 21 puntos de comida, y en un fin de semana con mucho movimiento recibe entre 10,000 y 15,000 huéspedes al día.
Su responsable de alimentos y bebidas describió lo que eso significa para el personal: como son un negocio de temporada, siempre están trayendo gente nueva. Contrataciones nuevas, una tras otra. Algunas personas regresan temporada tras temporada, pero siempre hay mucha gente nueva a la que hay que volver a capacitar.
Esa es la realidad en la mayoría de los centros de entretenimiento familiar. Los días de más trabajo muchas veces son los primeros días de un empleado nuevo, y el POS tiene que poder aprenderse en el tiempo que de verdad tienes, que normalmente es un turno.
¿Por qué es tan difícil capacitar en el POS a un FEC de temporada?
Porque el equipo cambia más rápido de lo que cualquier programa de capacitación puede seguir.
- El equipo se renueva cada temporada. El personal que regresa ayuda, pero cada fin de semana de apertura llega una ola de gente que nunca ha usado tu sistema.
- Mucho del personal son adolescentes. El equipo de un cine pequeño con bar y dulcería comentó que la mayoría de sus empleados tienen 15 o 16 años, y que una pantalla complicada podía abrumar a los más jóvenes.
- Los gerentes también son nuevos. Un veterano con 25 años en FEC, que está abriendo un gran local de boliche y fiestas, dijo que buena parte del talento disponible hoy son gerentes jóvenes. Quería un sistema lo bastante simple para aprenderlo él mismo y luego capacitar a sus nuevos gerentes.
- No hay una semana tranquila para practicar. Un local de temporada abre directo en su etapa de más trabajo, así que la capacitación ocurre en el piso, con huéspedes esperando.
El mismo equipo del cine lo resumió sin rodeos: no quieren tener que capacitar mucho en el POS, porque esa debería ser la parte más fácil del trabajo.
¿Qué hace que un POS sea difícil de aprender para el personal nuevo?
Normalmente no es el software en sí, sino cómo se configuró.
Demasiadas pantallas para un solo pedido. El responsable de sistemas de una cadena de pickleball con restaurante describió cómo se registra la reserva de una cancha en su sistema actual: elegir la sesión, luego interior o exterior, luego el horario, a través de varias pantallas de opciones. Según él, son como 30 botones y es una locura.
No hay una opción rápida para los pedidos comunes. El bar del cine no tenía una forma sencilla de registrar un vodka con soda, así que el personal usaba un botón genérico de "cóctel". Eso ahorra tiempo en la caja, pero se pierde el detalle de lo que de verdad se vendió.
Menús hechos a la medida de quien los configuró. La misma cadena de pickleball descubrió que sus pantallas reflejaban cómo había aprendido una persona, no cómo estaba diseñado el sistema. El personal nuevo hereda esas mañas sin el contexto.
El mismo diseño en todos lados, sin importar el punto de venta. Un puesto de raspados no necesita el menú completo de la parrilla, pero un diseño único obliga a cada empleado nuevo a buscar entre todo.
¿Cómo se configura un POS para que el personal nuevo lo aprenda en un turno?
La mayor parte del trabajo ocurre antes de la temporada, en la configuración, no en la sala de capacitación.
- Dale a cada punto de venta solo su propio menú. La atracción agrícola ya lo hace en parte: los puntos con menús más grandes tienen un iPad, y un puesto que solo vende raspados y agua embotellada tiene una configuración mucho más simple. Una pantalla corta y específica de cada punto es lo más rápido que puedes hacer por un empleado nuevo.
- Pon las respuestas en la pantalla. En un POS de GoTab, al mantener presionado un producto aparece su descripción y su foto, así que un cajero puede revisar qué es algo sin buscar a un gerente. La responsable de alimentos y bebidas de la atracción dijo que las fotos y las recetas eran una herramienta extra de capacitación para los cajeros y para quienes ven la pantalla de cocina.
- Arma los modificadores alrededor de las preguntas que de verdad se le hacen al huésped. Si la mayoría de las bebidas son uno de cinco destilados con un refresco, ponlos en una sola pantalla en lugar de una cadena de ventanas emergentes.
- Limita lo que puede hacer un empleado nuevo. Puedes restringir a los usuarios a sus propias cuentas y dejarlos fuera del panel de administración, para que un cajero en su primera semana pueda registrar y cobrar sin acceso a configuraciones que todavía no necesita.
- Mantén un solo flujo en todas las estaciones. Si el personal se mueve entre la dulcería, el salón de fiestas y un equipo portátil en el piso, las mismas pantallas en todos los dispositivos significan que aprenden una sola vez.
¿Qué debería cubrir el primer turno de un empleado nuevo?
Menos de lo que crees. Apunta a las pocas cosas que va a hacer la mayor parte del tiempo:
- Registrar su entrada e iniciar sesión con su propio PIN.
- Registrar los productos principales de su punto de venta, incluidos los dos o tres modificadores más comunes.
- Cobrar y encontrar una cuenta, incluida una que abrió un huésped u otro miembro del personal.
- Saber a quién llamar para todo lo demás, como un reembolso, una cortesía o un producto que falta.
Todo lo demás puede esperar al segundo fin de semana. El centro de ayuda de GoTab tiene videos cortos de capacitación para meseros sobre navegación básica, pedidos y manejo de cuentas, que funcionan bien como tarea antes del turno.
Al final del turno, el reporte por usuario del POS muestra las ventas de cada empleado junto con las cortesías, anulaciones y reembolsos. Un vistazo rápido te dice quién necesita unos minutos más de acompañamiento antes del sábado, en lugar de enterarte por un huésped.
Los mismos equipos de temporada también enfrentan lo que se explica en personal de un FEC donde nadie recibe propinas, y un POS más simple ayuda en los días de más trabajo que se describen en pedir por adelantado desde la fila de la atracción.
¿A quién le conviene más este enfoque operativo?
Diseñar el POS para capacitar en un turno rinde más en locales de temporada o con mucho movimiento de fin de semana: atracciones agrícolas, campos de calabazas, parques acuáticos, minigolf, karts y FEC cuyo año se juega en unos cuantos meses de mucho trabajo.
Encaja especialmente bien en locales con muchos puntos de venta pequeños, donde cada puesto vende un menú corto, y en operadores que contratan adolescentes o personas en su primer empleo.
Importa menos en locales que operan todo el año con equipos estables y con experiencia, y es prematuro si todavía no simplificaste tus menús. Reduce primero la pantalla de cada punto de venta y después arma el plan de capacitación alrededor de lo que queda.
¿Quieres ver cómo es un primer turno en GoTab? Solicita una demo, revisa qué debería resolver en muchos puntos de venta un POS para centros de entretenimiento familiar, o empieza por la arquitectura tecnológica completa para FEC.
Preguntas frecuentes
¿Cuánto debería durar la capacitación en el POS para el personal de temporada de un FEC?
Apunta a que el primer turno cubra registrar la entrada, registrar los productos principales del punto de venta, cobrar y encontrar una cuenta. Todo lo demás, como reembolsos y cortesías, puede quedar en manos de un gerente hasta que el empleado nuevo tenga varios turnos de experiencia.
¿Qué hace que un POS sea fácil de aprender para personal adolescente?
Menús cortos y específicos de cada punto de venta, fotos en los botones, pedidos comunes disponibles con un solo toque y la menor cantidad posible de ventanas emergentes. La mayor parte de eso depende de cómo se configura el POS, no solo del software.
¿El personal de temporada debería tener los mismos permisos en el POS que el personal de tiempo completo?
Normalmente no. Restringir al personal nuevo a sus propias cuentas y dejarlo fuera de las configuraciones y del panel de administración le permite trabajar en la caja con seguridad, mientras los gerentes se encargan de reembolsos, cortesías y cambios de menú.
¿Cómo se capacita al personal de muchos puntos de comida al mismo tiempo?
Dale a cada punto de venta su propio menú corto, mantén el mismo flujo de pantallas en todos los dispositivos y usa videos cortos de capacitación como tarea antes del turno. Luego revisa las ventas, anulaciones y cortesías de cada empleado después de su primer turno para ver quién necesita más ayuda.
