La mano de obra es uno de los gastos más grandes y difíciles de gestionar para los operadores de hospitalidad. La demanda cambia de un turno a otro, las expectativas de servicio varían según el concepto y un horario que funciona para una ubicación puede afectar la rentabilidad en otra. Incluso los operadores con acceso a datos detallados de ventas y personal pueden tener dificultades para ver los patrones generales, especialmente al gestionar múltiples ubicaciones.
Ese fue el caso de un grupo de hospitalidad con aproximadamente 35 a 40 ubicaciones. Al comparar sus cifras, algunas ubicaciones gastaban entre el 22% y el 25% de sus ingresos en salarios. Otras superaban el 50%, e incluso el 60%. Los datos ya existían, pero la magnitud de la disparidad había estado oculta a plena vista.
En este episodio de Behind the Tab, Travis Kohlmeyer, gerente general de Workforce.com en EE. UU., se une a GoTab para analizar lo que ese momento de revelación puede enseñar a los operadores de hospitalidad sobre la gestión de personal. Explora los problemas que los operadores suelen pasar por alto, lo que los datos de la fuerza laboral pueden revelar y cómo la tecnología de programación y pronóstico puede dar a los gerentes más tiempo para liderar.
La conversación ofrece una mirada franca y centrada en el operador sobre cómo la tecnología de fuerza laboral apoya a restaurantes, bares, cervecerías, lugares de entretenimiento y otros negocios de hospitalidad, así como las preguntas que los líderes deben hacer al evaluar estas herramientas.
Escucha el episodio, The Labor Problem Hiding in Plain Sight.
Cuando los problemas laborales se ocultan a plena vista
Uno de los ejemplos más sorprendentes que comparte Travis involucra a una organización de hospitalidad con aproximadamente 35 a 40 ubicaciones.
Cuando Workforce.com analizó los ingresos y los costos laborales de la empresa, algunas ubicaciones gastaban aproximadamente entre el 22% y el 25% de sus ingresos en salarios. En el otro extremo de la organización, algunas ubicaciones superaban el 50%, e incluso el 60%.
La empresa ya contaba con la información subyacente. Lo que no tenía era una visión clara de lo que decían las cifras en toda la operación.
El ejemplo ilustra un desafío común para los grupos de hospitalidad en crecimiento: el bajo rendimiento puede permanecer oculto cuando los equipos evalúan las ubicaciones de forma independiente o se ven consumidos por las demandas inmediatas de la operación. Conectar la información de ventas, mano de obra y operativa a través de las integraciones de gestión de personal adecuadas puede ayudar a los operadores a identificar estas disparidades con mayor antelación.
Los datos laborales se vuelven valiosos cuando ayudan al operador a plantear mejores preguntas:
- ¿Por qué una ubicación requiere significativamente más personal que otra?
- ¿La diferencia se debe al volumen de ventas, la programación, la capacitación o el control de tiempo?
- ¿Los gerentes están aplicando los mismos estándares de manera consistente?
- ¿El modelo de servicio justifica la mano de obra adicional?
- ¿La ubicación es capaz de operar de manera rentable?
La tecnología no puede tomar todas las decisiones por un operador, pero puede hacer que los patrones sean mucho más difíciles de pasar por alto.
Pronostique la experiencia que desea ofrecer
El pronóstico de mano de obra no se trata simplemente de tener la menor cantidad posible de empleados en un turno. El nivel de personal adecuado depende de la experiencia que un restaurante quiera brindar.
Un restaurante de alta cocina puede requerir más interacción del personal durante toda la comida. Una cervecería o un concepto de servicio en mostrador pueden dar a los clientes más libertad para pedir y moverse por el espacio de forma independiente. Un lugar de entretenimiento puede experimentar cambios repentinos en la demanda debido a reservaciones, juegos, eventos o actividades.
Cada modelo requiere que los operadores consideren diferentes señales de demanda, incluyendo:
- Ventas
- Transacciones
- Reservaciones
- Artículos del menú pedidos
- Volumen de bebidas
- Horarios del día
- Eventos y patrones estacionales
El objetivo es comprender cómo la demanda se traduce en la cantidad y el tipo de empleados necesarios para proporcionar el nivel de servicio previsto. Un sistema de punto de venta para restaurantes conectado proporciona los datos de ventas y transacciones que ayudan a los operadores a vincular las decisiones de personal con la demanda real.
Sin embargo, más datos no siempre es mejor. Travis advierte que los operadores pueden pasar tanto tiempo creando y manteniendo un pronóstico sofisticado que el proceso genera más trabajo que valor. La tecnología adecuada debería facilitar la toma de decisiones, no introducir otra carga administrativa.
Los chefs no se inscribieron para hacer horarios
La programación de turnos es necesaria, pero rara vez es la razón por la que alguien elige una carrera en la industria de la hospitalidad.
Los chefs quieren crear platillos y dirigir sus cocinas. Los gerentes generales quieren desarrollar equipos y atender a los clientes. Los propietarios quieren construir conceptos y comunidades. Sin embargo, estos líderes pueden pasar horas creando horarios, respondiendo mensajes sobre cambios de turno, buscando reemplazos de último minuto y corrigiendo problemas de asistencia.
La tecnología de gestión de personal puede liberar a los gerentes de gran parte de ese trabajo. Los empleados pueden usar un sistema compartido para solicitar cambios o encontrar colegas calificados que cubran sus turnos. Los gerentes mantienen la supervisión y la aprobación sin tener que coordinar personalmente cada conversación.
Esta es también la razón por la que un ecosistema tecnológico abierto para restaurantes es fundamental. GoTab se conecta con soluciones de recursos humanos, gestión laboral y seguimiento de propinas diseñadas para apoyar la programación de turnos, el control de asistencia, la nómina, el cumplimiento normativo y la comunicación del equipo.
El objetivo no es excluir a los gerentes de las decisiones laborales. Es eliminar el trabajo administrativo repetitivo que les impide estar presentes con sus empleados y clientes.
Los modelos de servicio y de personal están convergiendo
Las fronteras tradicionales entre el servicio completo, el servicio en mostrador y el autoservicio son cada vez menos rígidas.
Los restaurantes de autor pueden ofrecer comida sofisticada a través de modelos de servicio en mostrador. Las cervecerías pueden combinar el servicio de barra con pedidos móviles. Los lugares de entretenimiento pueden atender a los clientes en múltiples áreas sin requerir el mismo nivel de interacción del personal en cada punto de contacto.
Estas decisiones afectan directamente las necesidades de personal.
Cambiar del servicio sin reserva a uno con reservaciones, por ejemplo, puede darle a un operador una demanda más predecible, pero también cambia la forma en que el restaurante planifica la rotación de mesas, la dotación de personal y el ritmo de servicio. Introducir otro canal de pedidos puede permitir que los empleados dejen de tomar órdenes para enfocarse en entregar comida, asistir a los clientes y crear una mejor experiencia.
La guía de GoTab sobre modelos de servicio híbridos para restaurantes, cervecerías y recintos explora cómo los operadores pueden combinar el servicio asistido por personal con pedidos móviles, quioscos, autoservicio y otras opciones. El objetivo no es simplemente reducir la plantilla. Es permitir que la tecnología maneje las transacciones repetitivas para que los empleados puedan enfocar su tiempo donde la interacción humana genera mayor valor.
Por lo tanto, los operadores deben evaluar la tecnología de gestión de personal y la del restaurante de forma conjunta. La eficacia de un sistema de programación depende, en parte, de si comprende la demanda generada por el modelo de servicio del restaurante.
De un bar universitario a una plataforma global de gestión de personal
La historia de Workforce.com comenzó con un problema laboral en el sector de la hospitalidad.
Los fundadores de la empresa eran estudiantes universitarios que investigaban por qué un bar muy concurrido del campus no generaba ganancias. Descubrieron problemas en el control de asistencia, incluyendo empleados a quienes supuestamente se les pagaba en días en que el bar estaba cerrado.
Tras encontrar que los relojes checadores disponibles eran costosos y obsoletos, crearon su propio sistema. El proyecto mejoró la rendición de cuentas en los negocios del campus y, a la larga, se convirtió en la base de Workforce.com.
Es una historia de origen entretenida, pero también captura el mensaje central del episodio: los datos operativos tienen poco valor si nadie puede ver dónde está perdiendo dinero el negocio.
Hoy en día, Workforce.com reúne la programación, el control de asistencia, la nómina, los recursos humanos, la gestión de propinas y otras funciones laborales para empresas que operan por turnos. Su integración con GoTab es parte de un ecosistema más amplio de integraciones tecnológicas para restaurantes que permite a los operadores seleccionar las herramientas que se adaptan a sus negocios mientras las conectan con sus datos operativos principales.
Pero la pregunta más importante para los operadores no es cuántas funciones ofrece una plataforma de gestión laboral. Es si la plataforma les ayuda a entender su negocio, reducir el trabajo innecesario y tomar mejores decisiones.
Escucha el episodio completo de Behind the Tab para conocer más de Travis Kohlmeyer sobre pronósticos de mano de obra, programación, cumplimiento, gestión de propinas y el papel cambiante de la tecnología laboral en la industria de la hospitalidad.
Escucha el episodio, The Labor Problem Hiding in Plain Sight.
