Durante años, los operadores de cervecerías han debatido cuál es el mejor modelo de servicio: el tradicional en barra, el de mostrador, el pedido en mesa o el pedido móvil.
Quizás esa sea la pregunta equivocada.
En ISM Brewing & Kitchen en Long Beach, California, los clientes no tienen que limitarse a una sola forma de pedir. Pueden abrir una cuenta con un bartender, pedir más desde su teléfono, hacer un pedido a un miembro del equipo con una terminal portátil o saltarse la fila y empezar desde una mesa. Lo más importante es que pueden alternar entre estos métodos de pedido sin tener que empezar de cero.
Para el propietario Ian McCall, esa flexibilidad ayuda a la cervecería a atender a los clientes de la forma en que socializan naturalmente, y no como un flujo de trabajo rígido de punto de venta espera que se comporten.
Cuando la tecnología no sigue al cliente
Antes de abrir ISM en noviembre de 2023, McCall pasó casi dos décadas en la industria cervecera. Entendía los programas de producción, las materias primas, el inventario y el trabajo necesario para elaborar una gran cerveza. Cuando compró la antigua ubicación de Beachwood Barbecue and Brewing en el centro de Long Beach, también asumió algo nuevo: la operación completa de un restaurante.
El lugar había pasado de un servicio completo a un modelo más informal de mostrador. A medida que el negocio crecía, empezaron a formarse filas. A veces, los clientes se encontraban al final de una fila con una cerveza casi llena solo para asegurarse de poder pedir la siguiente.
La cervecería contaba con pedidos mediante código QR, pero cada código estaba vinculado a una mesa específica. Eso creó otro problema. Un cliente podía empezar en una mesa de la terraza y luego moverse cuando llegaban amigos y el grupo necesitaba más espacio. Su cuenta —y la ubicación vinculada a sus pedidos de comida— se quedaban atrás.
“No estábamos siguiendo el ritmo de la interacción social y la comunidad”, dijo McCall.
Esa observación llega al corazón de la hospitalidad en las cervecerías. A diferencia de un restaurante tradicional, una sala de degustación rara vez es una experiencia estática. Los clientes llegan en diferentes momentos. Los grupos se expanden y se reducen. La gente se mueve entre la barra, la terraza, los juegos, los eventos y las mesas más grandes. Un modelo de servicio que bloquea cada pedido a un asiento puede crear confusión para el personal y fricción para los clientes.
Una cuenta que se mueve con el grupo
Con GoTab, ISM conecta la cuenta del cliente a su número de teléfono en lugar de vincularla permanentemente a una sola mesa. Los clientes pueden empezar en la barra y acceder a la misma cuenta desde sus teléfonos. Si se mueven, el flujo de pedidos puede confirmar su nueva ubicación para que la comida llegue a la mesa correcta.
Como dijo McCall, la gente puede “hacer crecer, expandir y reducir sus grupos como deseen”.
Eso hace que el modelo de servicio se adapte mejor a la forma espontánea en que la gente utiliza los espacios de las cervecerías. También ayuda a ISM a mantener una relación continua con el cliente en lugar de crear múltiples cuentas a medida que alguien se desplaza por el lugar.
Para las cervecerías que evalúan un modelo de servicio más flexible, la plataforma de punto de venta para cervecerías de GoTab combina los pedidos asistidos por el personal y los autogestionados para que las cuentas, los pedidos y la actividad del cliente permanezcan conectados durante toda la experiencia.
El pedido híbrido se trata de elección, no de reemplazo
A veces, el pedido móvil se presenta como un sustituto de los empleados. ISM adopta un enfoque diferente.
Hay clientes que prefieren sentarse, escanear un código QR y pedir con la mínima interacción. Otros prefieren hablar directamente con el bartender. Los clientes frecuentes suelen pedir en la barra, pero cambian a pedidos móviles cuando ven fila. Durante una misma visita, un cliente podría usar las tres opciones.
ISM es compatible con modelos de servicio híbridos mediante:
- Pedidos tradicionales en la barra.
- Pedidos por QR y móvil desde la mesa.
- Dispositivos POS portátiles utilizados por el personal de servicio y otros miembros del equipo.
- Una cuenta compartida que permanece accesible a través de todos los canales de pedido.
Este modelo de "elige tu propia aventura" preserva el lado humano de la hospitalidad mientras elimina esperas innecesarias. Los empleados siguen estando disponibles para responder preguntas, hacer recomendaciones y crear vínculos. Los clientes simplemente no tienen que buscar a un empleado en particular ni regresar a un punto de pedido específico cada vez que quieren algo.
La cerveza que nunca se pide
La fricción al pedir tiene un costo en los ingresos, incluso cuando nunca aparece en un reporte.
Imagine a un cliente sentado con amigos que aún tienen sus cervezas llenas. El cliente podría querer otra ronda, pero no lo suficiente como para formarse solo en la fila. Esperan hasta que alguien más esté listo, o deciden no pedir nada.
Ese pedido no realizado puede representar $5, $7 o $10 que la cervecería nunca recibe. Multiplique esto por noches concurridas, terrazas llenas y eventos de alto volumen, y la oportunidad perdida se vuelve significativa.
Al permitir que los clientes pidan en el momento en que surge el impulso, las cervecerías pueden capturar ventas que una fila o un proceso de pedido inconveniente podrían inhibir. El personal también puede agregar artículos a la misma cuenta desde un dispositivo portátil cuando ya están interactuando con la mesa.
El objetivo no es empujar a cada cliente hacia una pantalla. Es asegurarse de que la vía de pedido preferida esté disponible cuando el cliente esté listo para comprar.
Un mejor servicio también puede reducir la complejidad de las transacciones
Una cuenta conectada también puede beneficiar la operación detrás de escena.
Cuando un cliente escanea un nuevo código QR e inicia una transacción separada cada vez que se mueve, la cervecería puede incurrir en costos de transacción adicionales y crear más cuentas para que los empleados las gestionen. El flujo de Easy Tab® de GoTab permite a los clientes iniciar una cuenta con tarjeta presente en la barra, acceder a ella desde su teléfono, seguir pidiendo y cerrar de forma remota, manteniendo la experiencia conectada.
Esa combinación puede reducir transacciones innecesarias, simplificar la conciliación y ofrecer una economía de procesamiento más favorable que las transacciones móviles independientes sin tarjeta presente.
La hospitalidad debe adaptarse al cliente
El modelo de servicio más eficaz para una cervecería podría no ser el servicio en barra, los pedidos por código QR o los pedidos mediante dispositivos portátiles por sí solos. Podría tratarse de un modelo integrado que permita que todos funcionen en conjunto.
La experiencia de ISM Brewing ilustra un principio sencillo: los clientes no deberían tener que aprender la lógica interna de la tecnología de un establecimiento para pasar un buen rato. La tecnología debe adaptarse a la forma en que los clientes se reúnen, se desplazan y hacen sus pedidos.
Para las cervecerías con barras concurridas, terrazas grandes, eventos privados o clientes que rara vez permanecen en un solo lugar, esa flexibilidad puede significar filas más cortas, menos pedidos perdidos y una experiencia de hospitalidad más natural.
Descubre cómo el punto de venta para cervecerías de GoTab admite pedidos híbridos, cuentas compartidas, membresías, eventos e integraciones abiertas para cervecerías y taprooms modernos.
