Mira la conversación completa en YouTube ahora — la versión en audio se publica en Spotify mañana a las 9 a.m.
Carrie Collins lleva 16 años en Ben E. Keith — comenzó como representante de ventas de distrito en Lake Charles, Luisiana, en una época en que la empresa ni siquiera había desarrollado su división de Houston. Hoy es directora corporativa de HOST, el programa de Ben E. Keith para ayudar a los operadores de restaurantes independientes a manejar mejor sus negocios. En algún punto de esos 16 años, terminó con un lugar privilegiado para observar algo que la mayoría de las empresas de tecnología para restaurantes nunca llegan a ver de cerca: cómo decide realmente un operador independiente si confiar en una nueva tecnología.
Su respuesta no tuvo que ver con las funciones del producto. Tuvo que ver con quién hace la recomendación.
¿Realmente el costo laboral está superando al costo de los alimentos para los restaurantes en este momento?
Sí — y merece más atención de la que está recibiendo. Según datos que Ben E. Keith obtuvo de la Asociación Nacional de Restaurantes, a principios de 2026 el costo laboral a nivel nacional rondaba el 37%, frente a aproximadamente 30% para el costo de los alimentos, una inversión del patrón al que la mayoría de los operadores está acostumbrada. Collins atribuye parte de este cambio a que los operadores lograron subir los precios del menú durante los últimos dos años para seguirle el paso al aumento en el costo de los alimentos — lo cual estabilizó ese costo — mientras que el costo laboral siguió subiendo de todos modos. "Esa escasez de personal, ese costo laboral y la retención" son lo que más le preocupa a los operadores en este momento, según lo que ella escucha, junto con un problema más simple y más antiguo: "necesito más gente sentada en las mesas." La inflación en el costo de los alimentos ha dominado la conversación sobre costos en restaurantes durante tanto tiempo que este cambio es fácil de pasar por alto — pero para muchos operadores, la mano de obra es ahora la partida de gasto más grande.
Esa es exactamente la presión que la propia plataforma de GoTab está diseñada para aliviar, y es la misma inversión detrás de la guía de GoTab sobre cómo reducir los costos laborales en restaurantes de comida rápida casual: no recortando personal, sino usando pedidos móviles, autoservicio y herramientas de pantalla de cocina para que un equipo más reducido maneje más volumen sin que se resienta la experiencia del cliente. Cuando la mano de obra es la partida de costo que más rápido crece, el retorno de una tecnología que le devuelve tiempo al personal — en lugar de una tecnología que solo procesa pagos más rápido — se vuelve mucho más directo.
¿Qué significa "trato cercano y alta tecnología" para un restaurante?
Significa usar la tecnología para crear más tiempo para la hospitalidad, no para reemplazarla. Collins lo dice sin rodeos: "La hospitalidad no puede ser copiada por tu competencia. No puede ser reemplazada por la tecnología, y no puede ser descontada por precio." Los operadores que ella ve teniendo éxito en este momento no están eligiendo entre hospitalidad y tecnología — están usando la tecnología para recuperar el tiempo y la atención que la hospitalidad realmente requiere. "¿Cómo puede la tecnología ayudarme a tener más tiempo frente a mi cliente y atendiendo mesas?" es como ella plantea la pregunta que los operadores deberían hacerse. En la conversación, describió a los restaurantes que hacen esto bien como de trato cercano y alta tecnología — y, replanteado aquí, el punto no es que sean de trato cercano a pesar de tener alta tecnología; es que ambas cosas tienen que ser ciertas al mismo tiempo. Ninguna sustituye a la otra, y los restaurantes que hacen ambas cosas están superando a su competencia en lo que ella describe como un mercado incierto.
Esa combinación también es la filosofía de diseño detrás de gran parte de lo que la plataforma de comercio para restaurantes de GoTab está construida para hacer — delegar las partes repetitivas de los pedidos y los pagos para que el tiempo del personal se dedique a la interacción con el cliente que una pantalla no puede reemplazar.
¿Por qué los operadores de restaurantes independientes dudan en adoptar IA en su propio negocio?
Porque el riesgo se siente personal e irreversible, de una manera que no ocurre al usar IA como consumidor. Collins da un ejemplo concreto: los operadores independientes son "muy rápidos para entrar a ChatGPT" y hacer preguntas personales — síntomas de salud, curiosidades al azar — pero son mucho más reacios a llevar la IA a su restaurante, ya sea un servicio de contestación telefónica con IA o cargar sus menús y recetas en una herramienta para ver qué sugiere. "Eso da miedo para un operador de restaurante," dice ella, de una forma en que preguntarle a ChatGPT sobre un dolor de cabeza nunca se siente. Su predicción: la contestación telefónica con IA seguirá la misma curva de adopción que la navegación GPS. "En uno o dos años, va a ser como la aplicación Waze, sin la cual ahora no podemos recorrer ni dos cuadras en nuestra propia calle."
La mitad generacional del mismo problema aparece en los horarios de trabajo: muchos operadores independientes todavía manejan sus horarios en papel, a mano, o en una hoja de cálculo de Excel — y los jóvenes de 17 a 19 años que están contratando hoy nunca han usado Excel y no quieren usarlo. Poner en manos del personal una aplicación de horarios simple y accesible, argumenta Collins, no es solo una mejora tecnológica; es una estrategia de retención.
¿Cómo ayuda el programa HOST de Ben E. Keith a los restaurantes a elegir socios tecnológicos?
Al colocar la recomendación dentro de una relación que ya tiene años de confianza construida, en lugar de un discurso de ventas frío y externo. HOST — que no es un acrónimo, aunque el propio equipo de Collins a veces lo olvida — comenzó hace aproximadamente 10 u 11 años, creado por un exoperador de restaurante del equipo de Ben E. Keith que reconoció que los operadores necesitaban algo más que alimentos de su distribuidor. Funciona casi por completo a través de los mismos representantes de ventas de distrito que ya tienen la relación con el cliente: "Todo comienza con los DSR, porque ahí es donde está esa relación," dice Collins. Cuando un cliente describe un problema para el que HOST tiene una respuesta ya evaluada, el acercamiento es deliberadamente de baja presión — "Yo no gano nada con esto. Lo único que obtengo es que tú vas a tener éxito."
Ese modelo basado en la confianza es también la forma en que GoTab se convirtió en uno de los socios tecnológicos de Ben E. Keith: Ben E. Keith — el quinto distribuidor de servicios de alimentos de línea amplia más grande del país, todavía de propiedad privada y familiar, y que hoy atiende a clientes en aproximadamente 25 estados desde su sede en Fort Worth, Texas — busca una "cultura compartida" antes de incorporar a alguien al programa, y Collins dice que GoTab cumplió con ese requisito.
¿Qué es lo que las empresas de tecnología para restaurantes entienden mal sobre los operadores independientes?
Suponer que los operadores se despiertan pensando en tecnología. "Cuando un operador de restaurante independiente se despierta, está pensando en su equipo, en su cliente. ¿Tengo suficiente dinero para pagar la nómina esta semana?" dice Collins — y para algunos de los operadores con los que trabaja, esa no es una pregunta retórica; han hipotecado por segunda vez su casa para mantener el negocio abierto. Empezar con una lista de funciones del producto ignora por completo esa realidad. Lo que sí funciona, según su experiencia, es algo concreto y personal: "Esto te va a devolver tres horas," o "esto te puede traer 1,000 dólares más a tu balance final" — el tipo de resultado dicho sin rodeos que ella ha escuchado atribuido a conversaciones específicas con clientes de GoTab, no una descripción más elegante de lo que hace un panel de control.
Preguntas frecuentes
¿Qué es Ben E. Keith?
Ben E. Keith es un distribuidor de servicios de alimentos de línea amplia, de propiedad privada y familiar, con sede en Fort Worth, Texas. Es el quinto distribuidor de servicios de alimentos de línea amplia más grande del país, opera a través de aproximadamente 10 divisiones y, al momento de esta grabación, atiende a clientes en alrededor de 25 estados, concentrados en Texas, Luisiana, Misisipi, Alabama, y en expansión hacia Carolina del Norte, Carolina del Sur, Florida, Tennessee y Georgia.
¿Qué es el programa HOST de Ben E. Keith?
HOST es el programa de Ben E. Keith que conecta a sus clientes restauranteros independientes con soluciones tecnológicas y de negocio de terceros ya evaluadas — desde sistemas de punto de venta hasta gestión de personal y marketing — sin ninguna comisión para Ben E. Keith. Funciona principalmente a través de los representantes de ventas de distrito de la empresa, quienes ya tienen la relación con el cliente.
¿Es GoTab un socio HOST de Ben E. Keith?
Sí. La plataforma de comercio para entretenimiento de GoTab estuvo disponible para la base de clientes de Ben E. Keith Foodservice a partir del 1 de octubre de 2025, dando a los clientes de restaurantes, cervecerías y centros de entretenimiento familiar de Ben E. Keith acceso a herramientas como Easy Tab®, GoTab Pass RFID y Pocket POS.
¿Por qué el costo laboral está superando al costo de los alimentos en los restaurantes?
Según datos de la Asociación Nacional de Restaurantes citados por Ben E. Keith, a principios de 2026 el costo laboral rondaba el 37% a nivel nacional, frente a cerca del 30% para el costo de los alimentos. Los operadores subieron los precios del menú durante los dos años anteriores para compensar el aumento en el costo de los alimentos, lo cual hizo bajar de nuevo esa cifra — mientras que el costo laboral siguió subiendo, impulsado por la escasez continua de personal y los problemas de retención.
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