Detrás de la pestaña: lo que significa apoyar a los operadores cuando ha sido uno

¿Qué se necesita realmente para ejecutar una gran operación de hospitalidad en 2026?

No es solo tecnología. No es solo servicio. Y definitivamente no es solo saber sonar en un pedido.

En el siguiente episodio de Detrás de la pestaña, nos sentamos con Noel Rodríguez, un profesional de la hospitalidad desde hace mucho tiempo convertido en líder de GoTab, para desentrañar las realidades que enfrentan los operadores todos los días y las habilidades que a menudo se pasan por alto que separan los buenos lugares de los inolvidables.

La historia de Noel es familiar para cualquiera que haya pasado tiempo en restaurantes, bares o cervecerías. No se dispuso a trabajar en hostelería. Lo encontró por necesidad y se quedó porque le enseñó cómo se hacen negocios en realidad trabajo.

Esta conversación trata menos sobre características y más sobre cómo la experiencia de hospitalidad se traduce en mejores operaciones, mejores decisiones tecnológicas y mejores experiencias de los huéspedes.

Una carrera construida sobre las realidades del servicio

La carrera hotelera de Noel comenzó de la manera en que muchos lo hacen: necesitar un trabajo después de la universidad. Lo que comenzó como una solución a corto plazo se convirtió en más de 15 años dentro de uno de los entornos de restaurantes más exigentes de la ciudad de Nueva York. Con el tiempo, trabajó en:

• Servicio de atención a domicilio
• Operaciones para llevar y fuera de las instalaciones
• Catering y eventos de gran formato
• Banquetes y gestión de equipos

Esa progresión importaba. Le enseñó cómo priorizar bajo presión, cómo comunicarse claramente y cómo moverse rápido sin sacrificar la experiencia del huésped. Como Noel comparte en el episodio, trabajar en hospitalidad de gran volumen te obliga a ir al punto, rápidamente. A los invitados no les importa la complejidad interna. A ellos les importan los resultados.

Esas lecciones ahora dan forma a su forma de pensar sobre la tecnología.

Por qué la experiencia real del operador es importante en tecnología

Cuando Noel hizo la transición a la tecnología hotelera durante la pandemia, se enfrentó a un desafío que muchos operadores que consideraban una transición de punto de venta se preocupan por: ¿Alguien que no ha vivido el piso realmente puede entender lo que necesito? En el caso de Noel, la respuesta fue sí —porque su base no era el software. Fue servicio. Explica que una de las mayores brechas entre operadores y proveedores de tecnología es modelos mentales. Muchos operadores todavía están pensando en términos heredados:

• Servidores locales ocultos en back office
• Días de espera para que los tickets de soporte sean respondidos
• Tecnología que no se puede tocar a menos que esté físicamente en el sitio

Las plataformas basadas en la nube cambian todo eso, pero solo si los operadores entienden cómo usarlas. Ahí es donde la verdadera experiencia de hospitalidad se vuelve crítica. Operadores docentes cómo la tecnología funciona no es suficiente. Tienes que presentarles donde pueden pensar de manera diferente al respecto.

La complejidad oculta detrás de las operaciones “simples”

Una de las partes más convincentes del episodio es el desglose de Noel sobre cómo cada lugar funciona de manera diferente, incluso cuando los menús se ven iguales en papel. Es posible que un solo elemento del menú necesite:

• Ruta a diferentes estaciones de cocina
• Imprima o muestre de manera diferente según la ubicación
• Comportarse de manera diferente según dónde se ordene
• Activar flujos de trabajo de mensajería, corredores o recolección de invitados

Estas decisiones no son teóricas. Afectan los tiempos de boletos, la eficiencia laboral y la satisfacción de los huéspedes. Noel describe el onboarding no como una configuración técnica, sino como una serie de conversaciones operativas:

• ¿Dónde debería ir este artículo?
• ¿Quién necesita verlo?
• ¿Qué sucede cuando el volumen sube?

Es el tipo de pensamiento que solo alguien que ha vivido el caos de servicio puede anticipar.

El papel más subestimado en la hospitalidad

Cada operador tiene un papel que le es difícil al personal. Noel argumenta que uno de los roles más infravalorados e impactantes en la hospitalidad es también uno de los más antiguos: el maître d'. En entornos de alto volumen y alto contacto, esta función se convierte en el centro nervioso de la operación:

• Administración del ritmo y de los giros de mesa
• Coordinación de hosts, servidores y administradores
• Leer el contexto del invitado antes de la primera interacción
• Prevenir problemas antes de que golpeen el piso

Cuando este papel desaparece, la fricción se arrabra por todas partes. Es un recordatorio de que la tecnología debe apoyar la hospitalidad, no reemplazarla.

Los operadores de funciones GoTab no aprecian, hasta que lo hacen

Cuando se le pregunta qué capacidades de GoTab subestiman más los operadores, Noel no duda: Pestaña fácil.

Easy Tab acorta la brecha entre el servicio completo y el autoservicio al permitir que el personal inicie una pestaña y entregue sin problemas el control al huésped. Elimina la espera sin eliminar la hospitalidad. Pero como señala Noel, la característica solo funciona si los equipos saben cómo introducirla. La tecnología en sí no es la parte difícil, la conversación sí. Ese tema surge repetidamente en el episodio: las grandes herramientas aún requieren una gran comunicación.

Por qué este episodio es importante para los operadores

Este episodio de Behind the Tab no trata de tendencias ni predicciones. Se trata de perspectiva. Para los operadores:

• Escucharás tus desafíos reflejados por alguien que los ha vivido
• Obtendrá lenguaje para pensar de manera diferente sobre el servicio y la tecnología
• Verá por qué los modelos híbridos tienen éxito cuando se implementan cuidadosamente

Para los líderes hoteleros que evalúan la tecnología, los conocimientos de Noel refuerzan una verdad importante: las mejores plataformas son construidas y apoyadas por personas que entienden el piso.

El podcast Behind the Tab con Noel Rodríguez se lanzará pronto.
Si te importa el servicio, las operaciones y el lado humano de la tecnología hotelera, este es un episodio que no querrás perderte. Obtener el episodio y suscribirse a Behind the Tab hoy.

Manténgase en sintonía y levántese un asiento.

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