GoTab Detrás de la pestaña: Conozca a Krystal Hentges, Vicepresidente de Operaciones

Cuando Krystal Hentges fue nombrada Vicepresidenta de Operaciones de GoTab este mes, estaba asumiendo algo más que un papel de liderazgo. Ella estaba asumiendo una misión que habla al corazón de cada operador: construir sistemas y apoyar a los equipos de manera que la hospitalidad sea más sostenible y más gratificante.

Hentges cree que un gran servicio comienza mucho antes de la experiencia del huésped. Comienza en el back office, en el trabajo de preparación, y en las interacciones diarias entre directivos y sus equipos.

“Para mí, la hospitalidad no se trata solo del invitado en la mesa”, dijo. “Comienza detrás de escena. Se manifiesta en la forma en que los líderes invierten en su personal y en la forma en que los empleados se sienten apoyados todos los días”.

Estrategia de conexión con impacto real

Krystal conoce la industria de adentro hacia afuera.

Durante casi una década trabajó con operadores de restaurantes a nivel nacional como parte del proveedor de RRHH y nómina Stratex, ayudándoles a fortalecer sus sistemas de back-office y agilizar las operaciones. En una función, encabezó la creación de un nuevo proceso de onboarding que impulsó a los clientes activos de nómina en un 70 por ciento.

También ayudó a reducir los tickets de soporte en un 20 por ciento y a reducir los cheques de pago impresos en un 80 por ciento, resultados que dieron a los operadores más tiempo para enfocarse en los invitados en lugar de en el papeleo. Esos años le dieron una visión de primera fila de la presión que enfrentan los operadores y las formas en que los sistemas inteligentes pueden hacer o quebrar un negocio.

“He descubierto que realmente me gusta el lado de la gestión de programas y ayudar a los equipos a ver la visión”, compartió Hentges. “El mayor impacto ocurre cuando puedes conectar la estrategia con lo que la gente está haciendo todos los días”.

Su trayectoria profesional hacia el liderazgo comenzó con una infancia marcada por movimientos frecuentes.

Nacida en el norte de Ohio, vivió en Nueva York, Wisconsin, Indiana y Minnesota antes de ir a la universidad. La experiencia le enseñó a adaptarse rápidamente, construir nuevas relaciones y encontrar su base en entornos desconocidos. Esas habilidades se convirtieron en parte de su fundación como líder.

Se graduó de la Universidad de Notre Dame con una licenciatura en Estudios Americanos y Español. Puede que el camino no pareciera conducir directamente a las operaciones, pero ella acredita su educación por moldear su perspectiva.

“Notre Dame me dio la capacidad de conectar puntos y pensar en los problemas desde múltiples puntos de vista”, dijo. “Me enseñó a escuchar diferentes voces y a unir a la gente, y eso me ha ayudado en cada rol”.

Una carrera moldeada por la hospitalidad

Después de la universidad, Hentges comenzó su carrera en ventas minoristas y recursos humanos. El ritmo del trabajo la energizó, y descubrió que prosperaba en entornos centrados en las personas. Con el tiempo comenzó a trabajar más directamente con operadores hoteleros, donde vio de primera mano los desafíos que conlleva equilibrar el servicio y la estructura.

“La hospitalidad es un campo increíble. Se trata de personas y conexión”, dijo. “Pero cuando se trata de recursos humanos u operaciones, no siempre es sencillo. El ritmo es rápido, las presiones son reales y la energía que se necesita para atender a los invitados puede dificultar la pausa y tener las conversaciones que mantienen saludables a los equipos”.

Ella notó que los líderes más efectivos no siempre son los que tienen los presupuestos más grandes o los sistemas más pulidos. Ellos son los que sacan tiempo para conectar con sus equipos.

“Los restauradores que tardaban esos 15 minutos extra en conectarse por lo general tenían personal que se quedaba más tiempo”, dijo. “Puede que no suene mucho, pero esos momentos pequeños e intencionales pueden cambiar toda la trayectoria de un servicio”.

Hentges: 'Las mejores ideas viven donde ocurre el trabajo'

En GoTab, Hentges ahora aplica esas lecciones a mayor escala. Colabora con el liderazgo de GoTab para alinear las prioridades departamentales y agudizar la eficiencia. Supervisa recursos humanos y reclutamiento, implementando prácticas consistentes que mantienen a la empresa en cumplimiento en todos los estados y, al mismo tiempo, mejora la contratación. Facilita la planificación anual y los objetivos de toda la empresa, asegurando que la estrategia siempre se conecte con lo que más necesitan los operadores.

También se enfoca en eliminar la fricción en las operaciones. Al liderar proyectos como la revisión de GoTab Store y las integraciones con sistemas internos, está ayudando a que la incorporación sea más rápida y fácil para los operadores de GoTab. Estudia cómo los datos y la inteligencia artificial pueden mejorar el reclutamiento y el servicio al cliente, no para reemplazar a las personas sino para agilizar los procesos para que el personal pueda pasar más tiempo haciendo un trabajo significativo.

“Las mejores ideas viven donde ocurre el trabajo”, dijo. “Mi trabajo es sacarlos a la superficie, organizarlos y hacer que sea más fácil actuar sobre ellos”.

Por qué es importante para los operadores

Hentges entiende que la mayoría de los operadores no abren restaurantes porque quieren centrarse en el cumplimiento o en la nómina. Lo hacen porque les encanta crear experiencias memorables para los invitados. Esa pasión suele dejar el lado administrativo sintiéndose abrumador.

“No es que los operadores no se preocupen por los detalles del negocio”, dijo. “Es que ya están vertiendo todo en la hospitalidad. Es por eso que las herramientas y sistemas que simplifican las operaciones importan tanto. Ellos devuelven tiempo y energía para enfocarse en lo que realmente los impulsa”.

Ella aplica la misma filosofía a su trabajo dentro de GoTab.

Así como los restaurantes tienen éxito cuando invierten en su personal, ella cree que GoTab tiene éxito cuando sus empleados se sienten equipados y apoyados. “La hospitalidad no puede detenerse en la invitada”, dijo. “Tiene que llegar al equipo. Cuando los miembros del personal se sienten valorados y conectados, ese compromiso fluye hacia afuera y fortalece la experiencia para los clientes”.

Su filosofía es una extensión natural de la cultura propia de GoTab.

Los operadores dicen constantemente que valoran a las personas de GoTab por su nivel de servicio y disponibilidad, y Hentges está decidida a llevar eso adelante en su función.

Hentges se centra en construir un éxito sostenible

A pesar de que lidera operaciones en GoTab, Hentges sigue invirtiendo en su propio crecimiento.

Recientemente comenzó un Executive MBA en la Darden School of Business de la Universidad de Virginia. El programa fortalece sus habilidades analíticas y las empareja con sus fortalezas naturales en el liderazgo centrado en el ser humano.

“Gran parte de mi experiencia ha sido el liderazgo centrado en las personas”, dijo. “Ahora quiero fortalecer el lado analítico, traer más datos a la mesa, y asegurarme de que estamos escalando lo que funciona. Combinar la perspectiva humana con resultados medibles es la forma en que construimos el éxito sostenible”.

Para los operadores de GoTab, su rol implica más que organigramas y políticas de la compañía. Significa tener a alguien en GoTab que trabaje todos los días para eliminar obstáculos, simplificar procesos y asegurarse de que los equipos que los apoyan puedan prosperar.

“La gran tecnología solo importa cuando libera a las personas para ofrecer una gran hospitalidad”, dijo. “Ese es el estándar por el que estamos trabajando todos los días”.

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