Cómo Stone Brewing Co. Ofrece una experiencia personalizada para los huéspedes
El operador de GoTab, Stone Brewing Co. es la cervecería más grande del sur de California con dos restaurantes y cuatro taberna ubicadas en la región. Gregg Frazer, VP de Hospitalidad, se sentó con Joanna Fantozzi en Restaurant Hospitality para hablar sobre cómo Stone Brewing Co. está haciendo de la tecnología de conveniencia una experiencia personalizada para los huéspedes.
Hacer de la tecnología de conveniencia una experiencia personalizada para los huéspedes
El operador de GoTab, Stone Brewing Co. es la cervecería más grande del sur de California con dos restaurantes y cuatro taberna ubicados en la región. Gregg Frazer, VP de Hospitalidad, se sentó con Joanna Fantozzi en Restaurant Hospitality para hablar sobre Cómo Stone Brewing Co. está haciendo de la tecnología de conveniencia una experiencia personalizada para los huéspedes. GoTab ha sido una gran parte de ese proceso y Gregg describe cómo GoTab pudo apoyar a Stone Brewing a través de dos interrupciones importantes que resultaron en dolorosas reducciones de personal.
Entendiendo la “Tecnología de Conveniencia”
A partir de conversaciones con numerosos operadores hoteleros a lo largo de la pandemia, Fantozzi supuso que la clave para superar los obstáculos provocados por los apagones es lo que ella denomina “tecnología de conveniencia”. Fantozzi dice que se ha convertido en el tema de la pandemia, ya que los operadores se apresuraron a agregar opciones de entrega y soluciones sin contacto. Gregg explicó que antes de la pandemia, había sido testigo del potencial del comercio “sin efectivo” a través de sus negocios en Asia y pensó en cómo podría ponerlo en marcha nuevamente en los estados. Tenían la intención de utilizar los pedidos sin contacto para atender áreas de gran tamaño que no podían dotar de personal de manera rentable. Ya habían iniciado los bloques de construcción en noviembre de 2019 usando GoTab y estaban a punto de lanzarse en marzo cuando ocurrió el cierre.
Cómo hacer la transición entre pedidos sin contacto y experiencia personalizada
Para Frazer, el futuro para un número significativo de operadores será aprovechar la tecnología para poder flexionar fácilmente su modelo de negocio. “Cambiar la entrada del pedido al cliente obliga a enfocarte en lo que realmente conforma el servicio”, dijo. Stone realizó numerosos cambios operativos. Por ejemplo, asegurarse de que sus Cicerons hagan toques de mesa, asegurando que sus anfitriones expliquen el proceso de pedido a los invitados (mucho menos necesario ahora que los códigos QR han sido tan ampliamente adoptados). También utilizan la función de conserjería de GoTab para proporcionar a los huéspedes la posibilidad de estar siempre en contacto con sus servidores y administradores.
Pronto veremos un cambio en el que los pedidos sin contacto son una ventaja competitiva absoluta para aquellos restaurantes que pueden emplearlo... sin embargo, tiene que ser sin problemas. La importancia depende del operador para seleccionar la tecnología correcta. Gregg Frazer, Stone Brewing Co.
Libro de jugadas de Tap Room Episodio 2:
Cuando realmente lo piensas, con todo lo que los gerentes necesitan hacer en una sala de grifo, el aspecto de la hospitalidad a menudo se pasa por alto.
Situado “en el corazón de todo, pero lo suficientemente tranquilo como para que se sienta alejado de todo”, el Limelight Hotel Snowmass ofrece 99 habitaciones de hotel y 11 residencias, así como acceso a pie a góndola en invierno y verano — justo en el medio de Snowmass Base Village.
La situación
Especialmente en los últimos años, el equipo de TI de Limelight Hotels había sido testigo de un cambio significativo hacia la tecnología sin contacto en la industria hotelera. Después de evaluar los puntos de fricción en el viaje de los huéspedes, alinearse con las plataformas tecnológicas modernas en su restaurante se determinó que era una forma efectiva de ofrecer experiencias gastronómicas sin contacto elevadas a sus huéspedes al tiempo que evolucionaban sus plataformas tecnológicas para continuar apoyando los objetivos de la compañía a largo plazo. Limelight Hotel se asoció con GoTab para proporcionar una experiencia gastronómica mejorada bajo demanda a la par con la reputación de la marca por su excepcional servicio a los huéspedes.
La Solución
Reducir los puntos de contacto del personal sin sacrificar la experiencia del huésped
Ahora los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en el restaurante del establecimiento escaneando un código QR, mandando un mensaje de texto con un enlace a amigos o familiares en la pista de esquí para agregar sus pedidos, luego reunirse en el patio o en el lodge para disfrutar de su comida y las festividades después de esquiar sin interrupción. Al agilizar tareas como la entrada de pedidos y el procesamiento de pagos, esto elimina la fricción para el personal del hotel y les permite enfocarse en brindar un servicio de atención al cliente de renombre para una experiencia memorable. Desde que se asoció con GoTab, Limelight Snowmass ha visto consistentemente promedios de cheques y ventas más altos.
“Encontramos que las plataformas de Punto de Venta que estábamos buscando ofrecían al huésped y al personal oportunidades limitadas para reducir aún más los puntos de contacto o mejorar la experiencia del restaurante tradicional. La plataforma GoTab permitió al huésped tomar un papel activo sobre el flujo de su experiencia, al tiempo que reduce los puntos de contacto y agiliza aún más las operaciones del restaurante.” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group
Según el equipo de Limelight Hotels, a algunas de las otras plataformas que se evaluaron les faltaban algunas de las piezas que buscaban, tenían modelos débiles de atención al cliente, o tenían poca disposición para desarrollar integraciones a las plataformas hoteleras existentes ya existentes. Para ello, GoTab se integró con la plataforma basada en la nube, Infor. Juntos, GoTab e Infor están proporcionando soluciones dinámicas para apoyar un servicio central y eficiente en todas las comodidades del hotel y brindar experiencias excepcionales a los huéspedes.
“Anteriormente, los invitados llamaban al restaurante para comenzar un pedido desde su habitación o mientras estaban fuera disfrutando de las pistas de esquí. Con GoTab, los huéspedes ahora pueden realizar pedidos desde cualquier lugar del resort, dándoles el servicio bajo demanda que desean sin interrumpir su día. GoTab nos empodera para darle control al huésped, reduciendo los puntos de contacto y agilizando las operaciones generales del restaurante, haciendo de Limelight Hotel el resort de elección para Snowmass” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group
Desde que presentó GoTab, The Limelight Hotel ha visto un nivel constante de ventas adicionales y artículos vendidos por cheque, lo que resulta en una captura de ingresos adicional. Han sido capaces de mantener los niveles de servicio en sus restaurantes durante periodos en los que había una menor dotación de personal disponible sin disminuir significativamente la experiencia de los huéspedes.
Los Beneficios
Eliminar pedidos telefónicos — Toma órdenes de las pistas. Los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en la montaña sin interrumpir el flujo de su día.
Tecnologías a prueba de futuro: entrega de pedidos sin contacto elevados mediante la integración con la plataforma de administración hotelera Infor.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
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