QSR- Las lecciones de restaurante que aprendimos en 2023
Tim McLaughlin, CEO de GoTab, participó en una discusión con la revista QSR, compartiendo perspectivas sobre los desarrollos de la industria hotelera en el último año y ofreciendo información sobre el uso anticipado de IA en la industria para el año 2024.
¿Cuál fue tu mayor lección aprendida en 2023?
Si hay una lección aprendida del año pasado, es que a pesar del enfoque en las experiencias centradas en los huéspedes y los empleados, la industria en su conjunto todavía adopta un enfoque de arriba hacia abajo en las operaciones. Es una gran oportunidad perdida que impide que los operadores aborden importantes ineficiencias operacionales en un momento crítico en el que no pueden permitirse perder tiempo y recursos bajo márgenes estrechos. Estas ineficiencias toman muchas formas, ya sea el uso improductivo de mano de obra porque un operador no puede predecir con precisión los niveles de demanda o el tiempo extra que los invitados esperan entre su segunda ronda de bebidas porque su servidor ocupado no está disponible para tomar su pedido.Para que la industria hotelera sea realmente hospitalaria y rentable, las marcas necesitan dar un paso atrás y reevaluar sus modelos operativos. En lugar de poner todas las decisiones operativas en el gerente general y todas las opciones de los clientes en el servidor, las marcas deben aprovechar la tecnología para distribuir la toma de decisiones en todos los ámbitos. Por ejemplo, los chefs que trabajan en la cocina deberían poder rápidamente 86 alimentos no disponibles del Sistema de Exhibición de Cocina, sin tener que localizar a un gerente para retirar el artículo del TPV durante una cena ajetreada. Los huéspedes deben tener la opción de pedir más comida o bebidas desde su dispositivo móvil o desde un servidor, siempre que lo deseen. Esto no solo reducirá las ineficiencias, sino que también mejorará dramáticamente la experiencia del cliente y, a su vez, impulsará la lealtad y las ventas.
¿Cuál es su opinión sobre Al y cómo afectará a la industria en 2024?
A medida que entramos en 2024, creo que veremos más marcas hoteleras tanto probando como implementando Al dentro de sus ubicaciones. Como tecnólogo, me gustaría ver que la industria use Al en todas partes hay una oportunidad de hacer que la experiencia de un huésped sea más fácil o más agradable. Eso podría venir en forma de usar Al para crear menús más atractivos u ofertas de marketing más específicas basadas en los datos de los clientes. Desde la perspectiva del operador, podrían ser soluciones que ayuden a reducir el desperdicio para que puedan evitar dolorosos aumentos de precios.
Cuando realmente lo piensas, con todo lo que los gerentes necesitan hacer en una sala de grifo, el aspecto de la hospitalidad a menudo se pasa por alto.
Situado “en el corazón de todo, pero lo suficientemente tranquilo como para que se sienta alejado de todo”, el Limelight Hotel Snowmass ofrece 99 habitaciones de hotel y 11 residencias, así como acceso a pie a góndola en invierno y verano — justo en el medio de Snowmass Base Village.
La situación
Especialmente en los últimos años, el equipo de TI de Limelight Hotels había sido testigo de un cambio significativo hacia la tecnología sin contacto en la industria hotelera. Después de evaluar los puntos de fricción en el viaje de los huéspedes, alinearse con las plataformas tecnológicas modernas en su restaurante se determinó que era una forma efectiva de ofrecer experiencias gastronómicas sin contacto elevadas a sus huéspedes al tiempo que evolucionaban sus plataformas tecnológicas para continuar apoyando los objetivos de la compañía a largo plazo. Limelight Hotel se asoció con GoTab para proporcionar una experiencia gastronómica mejorada bajo demanda a la par con la reputación de la marca por su excepcional servicio a los huéspedes.
La Solución
Reducir los puntos de contacto del personal sin sacrificar la experiencia del huésped
Ahora los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en el restaurante del establecimiento escaneando un código QR, mandando un mensaje de texto con un enlace a amigos o familiares en la pista de esquí para agregar sus pedidos, luego reunirse en el patio o en el lodge para disfrutar de su comida y las festividades después de esquiar sin interrupción. Al agilizar tareas como la entrada de pedidos y el procesamiento de pagos, esto elimina la fricción para el personal del hotel y les permite enfocarse en brindar un servicio de atención al cliente de renombre para una experiencia memorable. Desde que se asoció con GoTab, Limelight Snowmass ha visto consistentemente promedios de cheques y ventas más altos.
“Encontramos que las plataformas de Punto de Venta que estábamos buscando ofrecían al huésped y al personal oportunidades limitadas para reducir aún más los puntos de contacto o mejorar la experiencia del restaurante tradicional. La plataforma GoTab permitió al huésped tomar un papel activo sobre el flujo de su experiencia, al tiempo que reduce los puntos de contacto y agiliza aún más las operaciones del restaurante.” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group
Según el equipo de Limelight Hotels, a algunas de las otras plataformas que se evaluaron les faltaban algunas de las piezas que buscaban, tenían modelos débiles de atención al cliente, o tenían poca disposición para desarrollar integraciones a las plataformas hoteleras existentes ya existentes. Para ello, GoTab se integró con la plataforma basada en la nube, Infor. Juntos, GoTab e Infor están proporcionando soluciones dinámicas para apoyar un servicio central y eficiente en todas las comodidades del hotel y brindar experiencias excepcionales a los huéspedes.
“Anteriormente, los invitados llamaban al restaurante para comenzar un pedido desde su habitación o mientras estaban fuera disfrutando de las pistas de esquí. Con GoTab, los huéspedes ahora pueden realizar pedidos desde cualquier lugar del resort, dándoles el servicio bajo demanda que desean sin interrumpir su día. GoTab nos empodera para darle control al huésped, reduciendo los puntos de contacto y agilizando las operaciones generales del restaurante, haciendo de Limelight Hotel el resort de elección para Snowmass” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group
Desde que presentó GoTab, The Limelight Hotel ha visto un nivel constante de ventas adicionales y artículos vendidos por cheque, lo que resulta en una captura de ingresos adicional. Han sido capaces de mantener los niveles de servicio en sus restaurantes durante periodos en los que había una menor dotación de personal disponible sin disminuir significativamente la experiencia de los huéspedes.
Los Beneficios
Eliminar pedidos telefónicos — Toma órdenes de las pistas. Los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en la montaña sin interrumpir el flujo de su día.
Tecnologías a prueba de futuro: entrega de pedidos sin contacto elevados mediante la integración con la plataforma de administración hotelera Infor.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
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