Tap Room Playbook Episodio 2: Comprueba tu experiencia
Una de las áreas más comunes que reconocen los gerentes de sala de claquías es que falta su experiencia porque lo único que tienen el ancho de banda para hacer es mantener limpio el lugar y sacar buena cerveza. Cuando realmente piensan en ello, lo que les falta es el aspecto de hospitalidad de sus operaciones de sala de claquías.
Tenemos conversaciones con los gerentes de sala de claquías todo el tiempo y una de las áreas más comunes que reconocen es que falta su experiencia porque lo único que tienen el ancho de banda para hacer es mantener limpio el lugar y sacar buena cerveza. Cuando realmente lo piensan, lo que les falta es el aspecto de hospitalidad del negocio cervecero.
Si a tu cervecería le falta experiencia, por lo general es un síntoma de uno de dos problemas:
Una piscina de personal muy esbelta, especialmente cuando se trata de nuevas cervecerías.
Un impacto descendente de la dotación de personal ajustada: el personal que tiene necesita ser responsable de muchas tareas diferentes, tanto en la sala de grifo como en la parte trasera de la casa.
Cuando evalúe su experiencia de sala de claquías, comience por pensar en el recorrido del cliente que desea crear. ¿Cómo se ve esa experiencia desde el momento en que el invitado entra hasta el momento en que sale el pie por tu puerta? Una forma de obtener ideas es recordar cuando has tenido experiencias memorables en otro lugar. Hay muchas cervecerías que están haciendo cosas innovadoras, pero es difícil ver por qué esas experiencias funcionan sin ir y verlas por ti mismo.
Una vez que haya pensado en su viaje ideal para el cliente de la cervecería, vaya a recopilar comentarios de aquellos en su área que lo están haciendo bien. El espacio de la cervecería es único en muchos sentidos, entre ellos es que la mayoría de los cerveceros no ven a otras cervecerías como competidores. De hecho, suelen ver a sus contrapartes cerveceras como parte de una comunidad. Como resultado, a menudo están abiertos a compartir comentarios y mejores prácticas. Es una de las razones por las que GoTab se unió a tantas asociaciones cerveceras. Como miembros de la comunidad cervecera, ellos van a ser de los que aprender. La mayoría de las veces, esas cervecerías están felices de poder compartir sus conocimientos. Al final, solo va a impulsar la comunidad local y la escena cervecera artesanal.
Sobre todo, cuando estés pensando en la experiencia en tu cervecería, recuerda que la gente no viene a tu cervecería solo para tomar una buena cerveza. Están llegando a tu cervecería, sobre todo los que vienen más de una vez, porque hay algo en la experiencia que disfrutan. Por el contrario, si no estás viendo el nivel de retorno de invitados y lealtad que te gustaría para tu cervecería, lo mejor es comenzar por diagnosticar la experiencia. Si bien tener una gran cerveza es una apuesta de mesa, las mejores cervecerías siempre están buscando ver cómo pueden ir un paso por encima creando un ambiente y una vibra que la gente disfrute. Eso se llama hospitalidad, y es uno de los aspectos menos apreciados de cervecerías exitosas y salas de grifo.
En nuestro siguiente video hablamos de algunas de las marcas cerveceras kick a** con las que nos hemos topado y lo que creemos son los secretos de su éxito.
Libro de jugadas de Tap Room Episodio 2:
Cuando realmente lo piensas, con todo lo que los gerentes necesitan hacer en una sala de grifo, el aspecto de la hospitalidad a menudo se pasa por alto.
Situado “en el corazón de todo, pero lo suficientemente tranquilo como para que se sienta alejado de todo”, el Limelight Hotel Snowmass ofrece 99 habitaciones de hotel y 11 residencias, así como acceso a pie a góndola en invierno y verano — justo en el medio de Snowmass Base Village.
La situación
Especialmente en los últimos años, el equipo de TI de Limelight Hotels había sido testigo de un cambio significativo hacia la tecnología sin contacto en la industria hotelera. Después de evaluar los puntos de fricción en el viaje de los huéspedes, alinearse con las plataformas tecnológicas modernas en su restaurante se determinó que era una forma efectiva de ofrecer experiencias gastronómicas sin contacto elevadas a sus huéspedes al tiempo que evolucionaban sus plataformas tecnológicas para continuar apoyando los objetivos de la compañía a largo plazo. Limelight Hotel se asoció con GoTab para proporcionar una experiencia gastronómica mejorada bajo demanda a la par con la reputación de la marca por su excepcional servicio a los huéspedes.
La Solución
Reducir los puntos de contacto del personal sin sacrificar la experiencia del huésped
Ahora los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en el restaurante del establecimiento escaneando un código QR, mandando un mensaje de texto con un enlace a amigos o familiares en la pista de esquí para agregar sus pedidos, luego reunirse en el patio o en el lodge para disfrutar de su comida y las festividades después de esquiar sin interrupción. Al agilizar tareas como la entrada de pedidos y el procesamiento de pagos, esto elimina la fricción para el personal del hotel y les permite enfocarse en brindar un servicio de atención al cliente de renombre para una experiencia memorable. Desde que se asoció con GoTab, Limelight Snowmass ha visto consistentemente promedios de cheques y ventas más altos.
“Encontramos que las plataformas de Punto de Venta que estábamos buscando ofrecían al huésped y al personal oportunidades limitadas para reducir aún más los puntos de contacto o mejorar la experiencia del restaurante tradicional. La plataforma GoTab permitió al huésped tomar un papel activo sobre el flujo de su experiencia, al tiempo que reduce los puntos de contacto y agiliza aún más las operaciones del restaurante.” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group
Según el equipo de Limelight Hotels, a algunas de las otras plataformas que se evaluaron les faltaban algunas de las piezas que buscaban, tenían modelos débiles de atención al cliente, o tenían poca disposición para desarrollar integraciones a las plataformas hoteleras existentes ya existentes. Para ello, GoTab se integró con la plataforma basada en la nube, Infor. Juntos, GoTab e Infor están proporcionando soluciones dinámicas para apoyar un servicio central y eficiente en todas las comodidades del hotel y brindar experiencias excepcionales a los huéspedes.
“Anteriormente, los invitados llamaban al restaurante para comenzar un pedido desde su habitación o mientras estaban fuera disfrutando de las pistas de esquí. Con GoTab, los huéspedes ahora pueden realizar pedidos desde cualquier lugar del resort, dándoles el servicio bajo demanda que desean sin interrumpir su día. GoTab nos empodera para darle control al huésped, reduciendo los puntos de contacto y agilizando las operaciones generales del restaurante, haciendo de Limelight Hotel el resort de elección para Snowmass” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group
Desde que presentó GoTab, The Limelight Hotel ha visto un nivel constante de ventas adicionales y artículos vendidos por cheque, lo que resulta en una captura de ingresos adicional. Han sido capaces de mantener los niveles de servicio en sus restaurantes durante periodos en los que había una menor dotación de personal disponible sin disminuir significativamente la experiencia de los huéspedes.
Los Beneficios
Eliminar pedidos telefónicos — Toma órdenes de las pistas. Los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en la montaña sin interrumpir el flujo de su día.
Tecnologías a prueba de futuro: entrega de pedidos sin contacto elevados mediante la integración con la plataforma de administración hotelera Infor.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
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