Repensando el restaurante del hotel: Detrás de la pestaña con Kenneth Charlatt
Si te has alojado en un hotel recientemente, probablemente lo hayas sentido.
El restaurante se siente demasiado cara. El servicio es limitado. El comedor en la habitación, si es que existe, llega en una bolsa de papel en lugar de en un carrito bellamente presentado. El menú parece que podría estar en cualquier ciudad de América. Y lo que antes se sentía como un pequeño lujo de viajar ahora se siente transaccional y decepcionante.
Entonces, ¿qué cambió y, lo que es más importante, cómo lo solucionamos?
En una reciente discusión con hotel Asesor de A&B Kenneth Scharlatt, exploramos cómo repensar el punto de venta, la identidad y el modelo de servicio del restaurante del hotel puede transformar los alimentos y bebidas del hotel de un “líder de pérdidas” en un verdadero centro de ganancias.
Si está evaluando un nuevo sistema POS del hotel o tratando de mejorar el rendimiento del restaurante del hotel, esto es lo que debes considerar.
La comida y bebida del hotel se ha tratado durante mucho tiempo como un servicio, un complemento conveniente para los huéspedes que pernoctan en lugar de un verdadero impulsor de ingresos. Pero a medida que evolucionan las expectativas de los huéspedes, esa mentalidad se está convirtiendo en una responsabilidad.
El problema: los restaurantes de hoteles como “líderes de pérdidas”
Durante décadas, muchos hoteleros vieron los restaurantes y bares como servicios necesarios, diseñados principalmente para atender a los huéspedes internos. Como compartió Kenneth, el hotel F&B a menudo se veía como algo que “se tachaba” financieramente, con los eventos y los ingresos por salas que llevaban el peso.
¿El resultado?
- Menús genéricos (piense: hamburguesa, ensalada César, bistec frites)
- Conexión limitada a la comunidad local
- Insubeinversión en tecnología
- Experiencias de servicio lentas y llenas de fricciones
- Cenar en la habitación abandonado después de la pandemia
Mientras tanto, los restaurantes independientes fuera de las paredes del hotel estaban innovando, invirtiendo en pedidos digitales, abastecimiento local, comidas experienciales y marketing basado en datos.
Los hoteles, en muchos casos, se quedaron quietos.
La Oportunidad: Restaurantes de hotel como anclas de la comunidad
Las propiedades más exitosas de hoy en día son voltear el script.
En lugar de preguntar: “¿Cómo servimos a los invitados que pernoctan?” ellos están preguntando:
¿Cómo nos convertimos en un destino para la comunidad local?
Ese cambio lo cambia todo, desde el diseño del menú hasta el marketing y la infraestructura tecnológica.
También requiere un sistema de punto de venta de restaurante de hotel construido para flexibilidad, no solo flujos de trabajo heredados.
Donde los sistemas POS hoteleros crean fricción
Muchos sistemas POS hoteleros heredados se construyeron para una era diferente. A menudo:
- Requerir entrada manual de pedidos para solicitudes digitales
- Falta de pedidos QR integrados
- No admite pagos portátiles de mesa
- Haga que los cargos por habitación sean complejos o limitados
- Operar por separado de los sistemas de administración de propiedades
Esto crea fricción tanto para los huéspedes como para el personal.
Kenneth describió una propiedad reciente que había abandonado por completo el comedor en la habitación después de la pandemia, no porque los huéspedes no lo quisieran, sino porque el modelo operativo no era sostenible.
La solución no estaba eliminando el servicio. Lo estaba modernizando.
El Restaurante del Hotel Moderno Punto de Venta en Acción
En una propiedad hotelera independiente, se implementó una plataforma de pedidos digital que se relacionaba directamente con el sistema POS del hotel.
Esto es lo que cambió:
1. Pedidos basados en QR en toda la propiedad
Se implementaron códigos QR individualizados:
- En habitaciones
- En sillas de piscina
- En cabañas
- En áreas recreativas
Cada código QR estaba vinculado a una ubicación específica, eliminando la necesidad de que los huéspedes ingresen manualmente números de habitación o identificadores de mesa.
El sistema automáticamente:
- Se muestran menús específicos de la ubicación (piscina vs. comidas en la habitación)
- Envío de pedidos directamente al TPV
- Activó sugerencias inteligentes de ventas de ventas
- Procesamiento de pagos integrado, incluido el cargo por habitación
¿El resultado? Una experiencia de cliente sin fricciones y un flujo de trabajo optimizado.
2. Asignación de mano de obra más inteligente
En lugar de dotar de personal de 8 a 10 servidores en la piscina, el hotel cambió a:
- Menos servidores para asistencia a los huéspedes
- Corredores dedicados para la entrega de alimentos y bebidas
Esto redujo los costos de mano de obra hasta en un 50— 70% para ciertos turnos, al tiempo que aumentó la velocidad del servicio.
Para el comedor en la habitación, los operadores telefónicos ya no eran necesarios. Los pedidos fluían digitalmente hacia el punto de venta del restaurante del hotel, y los corredores se encargaban de la entrega.
La tecnología no reemplazó a la hospitalidad. Eliminó la ineficiencia.
Crecimiento de ingresos: qué sucede cuando la tecnología y la identidad se alinean
La tecnología por sí sola no impulsa el performance. Debe alinearse con la identidad de marca y el posicionamiento de la comunidad.
En la misma propiedad, la transformación fue más allá de POS:
- Se elaboró un menú de inspiración regional.
- Se agregó servicio de almuerzo en un distrito de negocios que anteriormente operaba solo para el desayuno y la cena.
- Se introdujo la entrega directa dentro de un radio de una milla, sin depender de aplicaciones de terceros.
- El catering se expandió más allá de los eventos internos de banquetes.
- El brunch de fin de semana se lanzó y rápidamente ganó reconocimiento local.
- Se creó un sitio web independiente de restaurante, estrategia SEO y presencia social.
¿El impacto?
- 40% de crecimiento trimestral de los ingresos
- Crecimiento anual proyectado de casi 50%
Eso es lo que sucede cuando un sistema de punto de venta de restaurante de hotel soporta la expansión en lugar de limitarla.
Por qué el punto de venta del restaurante de hotel debe respaldar los datos y el marketing
Una ventaja que se pasa por alto de los sistemas POS modernos para hoteles es la propiedad de datos.
En lugar de limitar el acceso Wi-Fi de los huéspedes al número de habitación y apellido, la propiedad implementó un sistema de inicio de sesión específico del restaurante que recopilaba:
- Nombre
- Correo electrónico
- Número de teléfono
- Código postal
¿Por qué código postal? Para distinguir a los comensales locales de los huéspedes del hotel y construir listas de marketing segmentadas.
Con esos datos, el hotel podría:
- Promover el brunch a los residentes cercanos
- Enviar ofertas específicas a clientes anteriores
- Construir campañas de fidelización
- Medir visitas repetidas
Los sistemas de punto de venta de restaurantes de hoteles heredados rara vez hacen que esto sea fácil. Los sistemas modernos deben.
El cambio de mentalidad: de la amenidad a la experiencia
Quizás la mayor desconexión en el rendimiento de los hoteles de F&B no sea operativa. Es filosófico.
Según explicó Kenneth, la industria ha tardado en adoptar la tecnología por temor a que reduzca la hospitalidad.
Pero en realidad, el sistema POS adecuado del hotel mejora la hospitalidad al:
- Eliminando los tiempos de espera
- PermiTIENDO UN PAGO MÁS RÁPIDO
- Soporte para pedidos móviles
- Permitir que el personal se centre en la interacción con los huéspedes en lugar de en los procesos manuales
Los huéspedes de hoy esperan una comida experiencial, incluso dentro de los hoteles. Quieren sabor regional, abastecimiento local e interacción digital sin fisuras.
Si el punto de venta del restaurante de tu hotel no puede soportar eso, estás en desventaja.
Un desafío de 30 días para los líderes de A&B hoteleros
Si estás repensando las operaciones del restaurante de tu hotel, comienza aquí:
- Camina por tu restaurante como si fueras un invitado local. ¿Elegirías cenar ahí?
- Define tu historia. ¿Qué hace que tu restaurante sea único en tu región?
- Cree asociaciones de proveedores locales que refuercen esa identidad.
- Evalúe si su sistema actual de punto de venta de restaurante de hotel soporta:
- Pedidos QR
- Integración con cargo por habitación
- Pagos portátiles
- Menús basados en la ubicación
- Captura de datos de invitados
- Entrega directa y expansión de catering
La tecnología por sí sola no arreglará el performance. Pero el sistema POS adecuado del hotel desbloquea la flexibilidad operativa requerida para competir.
El Futuro del Hotel Restaurante Punto de Venta
Los restaurantes del hotel ya no pueden permitirse operar como pensamientos posteriores. En una era de flujos de ingresos diversificados, costos laborales crecientes y mayores expectativas de los huéspedes, deben funcionar como negocios independientes que simplemente se encuentran dentro de un hotel.
Las propiedades que hoy ganan son las que combinan:
- Identidad impulsada por la comunidad
- Comedor experiencial
- Estrategia laboral inteligente
- Propiedad de los datos
- Y un moderno sistema de punto de venta de restaurante hotelero construido para entornos de servicio híbridos.
El cambio ya está sucediendo. La pregunta es si su tecnología está lista para soportarla.
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