Durante años, los operadores de hospitalidad han considerado el marketing como algo que sucede antes o después de la visita del huésped.
Atraes a los huéspedes mediante publicidad, redes sociales, búsquedas o correo electrónico. Luego, después de que se van, intentas que regresen con programas de lealtad, promociones u otra campaña de correo electrónico.
¿Pero qué pasa con el tiempo intermedio?
¿Qué tal si tu oportunidad de marketing más valiosa es el momento en que un huésped cruza tu puerta principal?
Esa es la pregunta que se explora en el episodio más reciente de Behind the Tab, donde Patricia Mejia se sienta con Wayne Newton, vicepresidente de ventas en GoZone WiFi, para analizar por qué el Wi-Fi para huéspedes se ha convertido en una de las fuentes de datos propios más ignoradas en la hospitalidad, y en una de las formas más poderosas de mejorar la experiencia del huésped.
El Wi-Fi para huéspedes ya no es solo acceso a internet
La mayoría de los huéspedes espera que el Wi-Fi simplemente funcione. Si no lo hace, se nota de inmediato. Si funciona, rara vez piensan en ello.
Pero detrás de esa conexión aparentemente simple hay una oportunidad que muchos operadores pasan por alto. Wayne explica cómo el Wi-Fi moderno para huéspedes puede convertirse en una extensión de la marca de hospitalidad; no solo proporcionando acceso a internet, sino ayudando a los operadores a:
- Dar la bienvenida a los huéspedes a su ecosistema digital
- Crear perfiles de huéspedes con datos propios y el consentimiento adecuado
- Conectar la actividad del Wi-Fi con plataformas de punto de venta (POS), lealtad, CRM y marketing
- Activar comunicaciones oportunas y relevantes mientras los huéspedes aún están en la propiedad
- Comprender mejor el comportamiento del huésped a través de múltiples visitas
En otras palabras, el Wi-Fi se convierte en otro punto de contacto en el viaje del huésped, no solo en otro gasto de servicios básicos.
La diferencia entre información de contacto e inteligencia sobre el huésped
Uno de los temas más interesantes de la conversación es que el objetivo no es recopilar direcciones de correo electrónico, sino entender a los clientes. Saber el nombre y el correo de alguien es útil, pero saber que visita el lugar dos veces al mes, prefiere sentarse en la terraza, asiste a eventos de música en vivo, pide siempre la misma cerveza IPA y lleva seis semanas sin venir, es mucho más valioso.
Ese cambio —de recopilar contactos a entender el comportamiento— es lo que hace que los datos de origen (first-party data) sean tan poderosos.
Como dice Wayne, el verdadero valor no es simplemente adquirir más información, sino crear una mejor experiencia tanto para el cliente como para el operador mediante una comunicación más relevante y oportuna.
El momento de marketing más valioso suele ocurrir justo ahora
Las campañas de marketing tradicionales suelen estar programadas: enviar un correo el viernes, lanzar una campaña de SMS la próxima semana, promocionar un evento el próximo mes. Sin embargo, la interacción en el establecimiento crea una oportunidad completamente distinta.
Cuando los clientes se conectan al Wi-Fi, descargan la aplicación del lugar o interactúan con los sistemas de pedidos digitales, los operadores saben que están participando activamente en el negocio.
Esto crea oportunidades para:
- Presentar programas de lealtad
- Promocionar eventos que ocurren ese mismo día
- Fomentar la descarga de la aplicación móvil
- Destacar experiencias premium
- Ofrecer propuestas relevantes mientras los clientes aún están tomando decisiones
La conversación plantea un punto convincente: el contexto importa. El mismo mensaje suele ser mucho más valioso cuando se entrega en el momento justo.
La tecnología conectada crea mejores perfiles de cliente
Ninguna plataforma de hospitalidad cuenta la historia completa del cliente. Tu punto de venta (POS) entiende las transacciones, tu plataforma de lealtad entiende las recompensas, tu plataforma de correo electrónico mide la interacción y tu sistema de reservaciones conoce las visitas.
El Wi-Fi para clientes añade otra pieza importante al rompecabezas: qué están haciendo los clientes mientras están realmente en el establecimiento.
Cuando estos sistemas trabajan en conjunto, los operadores dejan atrás los puntos de datos aislados para lograr una comprensión más completa de cada cliente. Es precisamente por eso que las integraciones importan, y por lo que la tecnología de hospitalidad debe verse como un ecosistema conectado en lugar de una colección de herramientas individuales.
Continúa la conversación
Wayne comparte ejemplos prácticos de restaurantes, cervecerías, estadios, centros de entretenimiento y complejos turísticos, junto con su perspectiva sobre cómo la IA ayudará a los especialistas en marketing de hospitalidad a dar sentido a datos de clientes cada vez más enriquecidos.
Si te interesa construir relaciones más sólidas con tus clientes —y no simplemente recopilar más datos—, encontrarás muchas ideas en la conversación completa.
Escucha el episodio completo de Behind the Tab con Wayne Newton de GoZone WiFi, El mejor momento para promocionarte ante un cliente puede ser cuando cruza la puerta.
Y si quieres profundizar en cómo crear una estrategia de datos de origen para tu negocio, lee nuestra guía completa: Datos de origen de clientes para restaurantes y hotelería: La guía completa
La guía explora cómo los operadores pueden recopilar datos de origen de manera responsable, conectar información de pedidos, programas de lealtad, reservaciones, Wi-Fi, marketing y eventos, y utilizar esos conocimientos para crear experiencias más personalizadas que fomenten las visitas recurrentes y la lealtad a largo plazo.
