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Casos de estudio

Alcanzar el equilibrio entre eficiencia y comunidad en Southernside Brewing Co.

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Ubicado a lo largo de Swamp Rabbit Trail con un delicioso menú de comida, más de 10 cervezas artesanales elaboradas internamente de barril y amplios espacios interiores y exteriores, Southernside Brewing Co. se ha convertido rápidamente en un favorito para locales y turistas por igual. Este prometedor lugar de Greenville, Carolina del Sur, es apto tanto para familias como para perros, lo que lo convierte en un gran lugar para reunirse con amigos, escuchar música en vivo y jugar juegos de patio. La cervecería abrió en enero de 2021 y tiene una cocina rasca con una línea completa de deliciosos favoritos sureños como Fried Mac n' Cheese Balls, crujientes coles de Bruselas, hamburguesas de mermelada de tocino bourbon y sándwiches de pollo frito sureño, junto con varias otras deliciosas ensaladas, wraps y acompañamientos. Además de sus sabrosas cervezas artesanales, Southernside tiene un bar completo con una extensa lista de bourbon y un menú de cócteles artesanales de temporada.

La necesidad de una actualización a la experiencia del huésped

Era el verano de 2022. El tan esperado Unity Park finalmente estaba abierto, y el Swamp Rabbit Trail, un sendero multiuso de 22 millas para caminar y andar en bicicleta, se había reabierto completamente después de la construcción. El negocio de Southernside estaba prosperando y la administración comenzó a buscar formas de mejorar la experiencia de los huéspedes.

En ese momento, los invitados estaban ordenando todos sus alimentos y bebidas en el bar o en una estación de wal-up justo dentro de la entrada. Recibirían un localizador, iban a buscar una mesa y esperar a ser notificados cuando su pedido estuviera listo. Cuando su zumbido se apagó, fueron a una ventanilla de recogida a buscar su comida. Cada vez que un invitado quería pedir algo más, repetía el proceso: ponerse en fila, hacer el pedido, regresar a su asiento, y esperar. Si bien a los invitados nunca pareció importarles hacer sus pedidos de esa manera y recoger su propia comida, el propietario-operador Nate Tomforde y su equipo pensaron que agregar servicio de mesa proporcionaría una mejora muy apreciada a la experiencia Southernside. Al mismo tiempo, sabían que agregar servicio de mesa a un espacio tan grande (7,000 pies cuadrados) requeriría agregar más servidores, lo que aumentaría los costos de mano de obra, o requeriría un nuevo modelo operativo respaldado por nueva tecnología.

El Upgrade

Southernside, y su socio de soluciones local Lucas Systems, Inc., seleccionaron GoTab como la plataforma para presentar su nuevo modelo de servicio de mesa. Con GoTab, Southernside ahora ofrece a los huéspedes una gama completa de opciones de recepción, que incluyen pedidos móviles y pagos desde la mesa mediante un código QR, y pedidos tradicionales desde servidores o en el bar utilizando el TPV todo en uno de GoTab. La integración de la parte trasera de la casa con la cocina es posible a través del Sistema de Display de Cocina GoTab (KDS) y las impresoras. Utilizando la experiencia y el soporte de Lucas, mejoraron su infraestructura tecnológica existente y pudieron lanzar y volver a capacitar con éxito a su personal en solo unas pocas semanas.

Equilibrio entre la comunidad y la eficiencia

Situado en una zona de alto crecimiento convenientemente ubicada entre Charlotte y Atlanta, y con los principales fabricantes Michelin y BMW cerca, Southernside se enfoca en mantenerse actualizado con la última tecnología, y constantemente buscando nuevas formas de mejorar la experiencia para sus huéspedes y su personal. Southernside opera actualmente en un modelo híbrido de 60 por ciento de pedidos QR y 40 por ciento wal-up. Tomforde quería mantener el servicio sin domicilio como una opción para los huéspedes que prefieren ordenar de la manera tradicional conectándose con una persona real.

Hay una línea muy fina entre la eficiencia y la comunidad. Southernside fue diseñado para ser un lugar de reunión comunitaria, y nunca queremos perder esa sensación. Apreciamos la flexibilidad que GoTab brinda para servir a nuestros huéspedes de la manera que desean que se les servido.Nate Tomforde, Propietario y Operador de Southernside Brewing Co.

Si bien Southernside ha podido eliminar largas filas en el registro sin necesariamente agregar más personal, ha habido algunos cambios en los roles que desempeña cada miembro del equipo. Los anfitriones solían estar estacionados en dos lugares dentro del lugar. Ahora operan como servidores, haciendo correr comida y bebidas a las mesas que ordenan a través del código QR. “La gente está ordenando, en promedio, 20-25 por ciento más, porque no tiene que seguir levantándose y haciendo cola para ordenar”, dice Tomforde.

Los huéspedes están más satisfechos al hacer sus propios pedidos del menú completo de alimentos y bebidas en todo el área interior/exterior de 7,000 pies cuadrados. El nuevo proceso también reduce los errores de pedidos y errores de encendido, lo que reduce los comps y ahorra en costos de alimentos.

Lo que hemos podido lograr con GoTab y Lucas habría sido prácticamente imposible con nuestro sistema operativo anterior”. Nate Tomforde, propietario y operador de Southernside Brewing Co.

Situado “en el corazón de todo, pero lo suficientemente tranquilo como para que se sienta alejado de todo”, el Limelight Hotel Snowmass ofrece 99 habitaciones de hotel y 11 residencias, así como acceso a pie a góndola en invierno y verano — justo en el medio de Snowmass Base Village.

La situación

Especialmente en los últimos años, el equipo de TI de Limelight Hotels había sido testigo de un cambio significativo hacia la tecnología sin contacto en la industria hotelera. Después de evaluar los puntos de fricción en el viaje de los huéspedes, alinearse con las plataformas tecnológicas modernas en su restaurante se determinó que era una forma efectiva de ofrecer experiencias gastronómicas sin contacto elevadas a sus huéspedes al tiempo que evolucionaban sus plataformas tecnológicas para continuar apoyando los objetivos de la compañía a largo plazo. Limelight Hotel se asoció con GoTab para proporcionar una experiencia gastronómica mejorada bajo demanda a la par con la reputación de la marca por su excepcional servicio a los huéspedes.

La Solución

Reducir los puntos de contacto del personal sin sacrificar la experiencia del huésped

Ahora los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en el restaurante del establecimiento escaneando un código QR, mandando un mensaje de texto con un enlace a amigos o familiares en la pista de esquí para agregar sus pedidos, luego reunirse en el patio o en el lodge para disfrutar de su comida y las festividades después de esquiar sin interrupción. Al agilizar tareas como la entrada de pedidos y el procesamiento de pagos, esto elimina la fricción para el personal del hotel y les permite enfocarse en brindar un servicio de atención al cliente de renombre para una experiencia memorable. Desde que se asoció con GoTab, Limelight Snowmass ha visto consistentemente promedios de cheques y ventas más altos.

“Encontramos que las plataformas de Punto de Venta que estábamos buscando ofrecían al huésped y al personal oportunidades limitadas para reducir aún más los puntos de contacto o mejorar la experiencia del restaurante tradicional. La plataforma GoTab permitió al huésped tomar un papel activo sobre el flujo de su experiencia, al tiempo que reduce los puntos de contacto y agiliza aún más las operaciones del restaurante.” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group

Según el equipo de Limelight Hotels, a algunas de las otras plataformas que se evaluaron les faltaban algunas de las piezas que buscaban, tenían modelos débiles de atención al cliente, o tenían poca disposición para desarrollar integraciones a las plataformas hoteleras existentes ya existentes. Para ello, GoTab se integró con la plataforma basada en la nube, Infor. Juntos, GoTab e Infor están proporcionando soluciones dinámicas para apoyar un servicio central y eficiente en todas las comodidades del hotel y brindar experiencias excepcionales a los huéspedes.

“Anteriormente, los invitados llamaban al restaurante para comenzar un pedido desde su habitación o mientras estaban fuera disfrutando de las pistas de esquí. Con GoTab, los huéspedes ahora pueden realizar pedidos desde cualquier lugar del resort, dándoles el servicio bajo demanda que desean sin interrumpir su día. GoTab nos empodera para darle control al huésped, reduciendo los puntos de contacto y agilizando las operaciones generales del restaurante, haciendo de Limelight Hotel el resort de elección para Snowmass” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group

Desde que presentó GoTab, The Limelight Hotel ha visto un nivel constante de ventas adicionales y artículos vendidos por cheque, lo que resulta en una captura de ingresos adicional. Han sido capaces de mantener los niveles de servicio en sus restaurantes durante periodos en los que había una menor dotación de personal disponible sin disminuir significativamente la experiencia de los huéspedes.

Los Beneficios

Eliminar pedidos telefónicos — Toma órdenes de las pistas. Los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en la montaña sin interrumpir el flujo de su día.

Tecnologías a prueba de futuro: entrega de pedidos sin contacto elevados mediante la integración con la plataforma de administración hotelera Infor.

Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.

  • Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
  • Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
  • Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
  • Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
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