Los últimos parámetros de rendimiento de pedidos híbridos
Todo operador de hostelería busca formas de aumentar los ingresos sin añadir complejidad. La buena noticia es que muchos clientes de GoTab ya están haciendo exactamente eso.
Recientemente analizamos el comportamiento de pedidos y pagos en cervecerías, mercados gastronómicos, restaurantes y centros de entretenimiento utilizando datos anonimizados de operadores reales de GoTab. Aunque cada establecimiento es diferente, una tendencia apareció consistentemente en casi todas las categorías:
Los operadores que combinan el servicio tradicional con pedidos impulsados por el cliente están generando cuentas más grandes y obteniendo más propinas que los operadores que dependen de un solo método de pedido.
Los resultados varían según el tipo de establecimiento, pero la conclusión general es clara. Los operadores de GoTab más exitosos no están eligiendo entre el servicio del personal y los pedidos móviles. Están dando a los clientes la flexibilidad de usar ambos.
Algunas definiciones antes del análisis
¿Qué es el pedido híbrido? El pedido híbrido es un modelo de servicio que combina el servicio tradicional del personal con pedidos impulsados por el cliente, permitiendo a los clientes pedir a través de meseros, bartenders, quioscos o sus propios dispositivos móviles durante la misma visita. Al dar a los clientes múltiples formas de pedir y volver a pedir, el pedido híbrido reduce la fricción, aumenta la comodidad y a menudo conduce a un mayor gasto por parte del cliente y a una mayor eficiencia operativa.
¿Qué es Easy Tab®? Easy Tab es la tecnología de cuenta compartida de GoTab que permite a los clientes abrir una cuenta con un miembro del personal y continuar pidiendo desde su propio dispositivo móvil durante toda su visita. Los clientes pueden ver, gestionar y cerrar su cuenta en cualquier momento, creando una experiencia de pedido híbrida fluida que aumenta la comodidad, fomenta los pedidos repetidos y mejora la obtención de propinas.
El pedido híbrido produce consistentemente cuentas más grandes
El pedido híbrido permite a los clientes interactuar con el personal mientras también mantienen la capacidad de pedir por su cuenta durante toda su visita. Un cliente puede abrir una cuenta con un bartender, pedir comida desde su mesa, volver a pedir otra ronda desde su teléfono y cerrar la cuenta cuando esté listo.
Esa flexibilidad parece tener un impacto significativo en el gasto.
En todos los establecimientos analizados, el pedido híbrido produjo cuentas promedio más grandes que los pedidos solo por POS o solo por móvil.
La magnitud del aumento varió según el modelo de negocio.
Cervecerías y bares de cerveza artesanal registran algunas de las mayores ganancias
Las cervecerías mostraron algunos de los rendimientos más sólidos en pedidos híbridos en el estudio.
En promedio:
- Las cuentas híbridas fueron un 98% más grandes que las cuentas solo por POS
- Las cuentas híbridas fueron un 46% más grandes que las cuentas solo por móvil
En varios ejemplos de cervecerías, los pedidos híbridos más que duplicaron el gasto promedio de los clientes.
Esto tiene sentido si se considera cómo se comportan los clientes de las cervecerías. A menudo se quedan más tiempo, se mueven por todo el lugar, se reúnen en grupos y piden varias rondas a lo largo de una visita. Los pedidos híbridos eliminan la fricción de esperar en la fila o de buscar al personal para cada nuevo pedido.
En lugar de reemplazar la hospitalidad, la extiende.
Los mercados gastronómicos se benefician de la movilidad de los clientes
Los mercados gastronómicos arrojaron algunos de los resultados más impactantes en el conjunto de datos.
En promedio:
- Las cuentas híbridas fueron 98% más grandes que las cuentas solo de TPV
- Las cuentas híbridas fueron 63% más grandes que las cuentas solo móviles
Los clientes de los mercados gastronómicos se mueven naturalmente entre vendedores, bares y áreas de asientos. Cuando los clientes pueden seguir añadiendo artículos a una cuenta compartida durante toda su visita, pedir se vuelve más fácil y el gasto a menudo aumenta.
Los datos sugieren que la movilidad y la comodidad de los clientes juegan un papel importante para generar cuentas más grandes.
Los restaurantes experimentan un crecimiento más modesto pero significativo
Los restaurantes mostraron un patrón diferente.
Los operadores de restaurantes ya suelen tener cuentas promedio más grandes debido al servicio completo de mesa, por lo que las ganancias relativas de los pedidos híbridos fueron menores.
Aun así:
- Las cuentas híbridas fueron 24% más grandes que las cuentas solo de TPV
- Las cuentas híbridas fueron más del doble del tamaño de las cuentas solo móviles
Para los operadores de restaurantes, los pedidos híbridos no se tratan tanto de reemplazar el servicio tradicional, sino más bien de crear oportunidades adicionales para que los clientes interactúen.
Los clientes pueden pedir otra bebida, añadir un postre o continuar su cuenta sin interrumpir la experiencia gastronómica.
Los lugares de entretenimiento crean más oportunidades de gasto
Los lugares de entretenimiento produjeron resultados mixtos porque muchas transacciones incluyen reservaciones, eventos grupales, juegos o tarifas de actividades que pueden influir significativamente en el tamaño promedio de la cuenta.
Sin embargo, una tendencia se mantuvo constante:
Los pedidos híbridos generaron cuentas más grandes que los pedidos solo por móvil y ayudaron a los clientes a seguir gastando durante toda su visita.
Ya sea que los clientes estén jugando pickleball, boliche, viendo una película o participando en otra actividad, eliminar la fricción del proceso de pedido facilita la compra de alimentos y bebidas adicionales sin interrumpir la experiencia.
El tema de las propinas podría ser aún más convincente
Si bien las cuentas más grandes son emocionantes, los datos de las propinas revelaron otra oportunidad importante.
Los operadores que utilizan el cierre de cuenta iniciado por el cliente lograron consistentemente tasas de propina más altas que los flujos de pago tradicionales.
En muchos casos, la diferencia fue sustancial.
En cervecerías, mercados gastronómicos, restaurantes y centros de entretenimiento:
- Los usuarios de Easy Tab lograron tasas de propina cercanas al 100%
- Los flujos de cierre automático superaron consistentemente a los pagos tradicionales en punto de venta (POS)
- Los centros de entretenimiento experimentaron algunas de las mayores mejoras, con tasas de propina que aumentaron en casi 20 puntos porcentuales
¿Por qué sucede esto?
Cuando los clientes cierran su propia cuenta desde su teléfono, dar propina se convierte en una parte natural de la experiencia de pago. No hay traspaso de terminal, no hay fila en un mostrador y no hay una interacción de pago incómoda.
El resultado es una experiencia más fluida para el cliente y un mejor rendimiento de propinas para el personal.
Diferentes tipos de establecimientos, diferentes oportunidades
Una de las lecciones más importantes de este análisis es que no existe un único punto de referencia para el éxito.
Un mercado gastronómico opera de manera diferente a una cervecería. Un restaurante se comporta de manera diferente a un centro de entretenimiento.
Los operadores que obtienen los resultados más sólidos no son necesariamente aquellos con el mayor porcentaje de pedidos móviles. En cambio, son los operadores que alinean las opciones de pedido con la forma en que sus clientes se comportan naturalmente.
Para las cervecerías, eso a menudo significa habilitar pedidos rápidos y la movilidad del cliente.
Para los mercados gastronómicos, significa apoyar pedidos de múltiples proveedores y cuentas compartidas.
Para los restaurantes, puede significar crear oportunidades convenientes para compras adicionales.
Para los lugares de entretenimiento, significa permitir que los clientes se mantengan inmersos en la actividad mientras siguen pidiendo durante toda su visita.
Un buen momento para evaluar tu sistema
Si tu establecimiento ya utiliza GoTab, estos datos ofrecen una oportunidad útil para revisar cómo los clientes están pidiendo y pagando hoy.
Preguntas que vale la pena hacer incluyen:
- ¿Pueden los clientes volver a pedir fácilmente durante toda su visita?
- ¿Está el personal promocionando Easy Tab donde corresponde?
- ¿Está habilitado y es visible el cierre de cuenta iniciado por el cliente?
- ¿Están funcionando juntos los pedidos móviles y el servicio tradicional?
- ¿Pueden los clientes moverse por todo el establecimiento sin perder acceso a su cuenta?
Los operadores que generan los mejores resultados están creando experiencias que eliminan la fricción mientras preservan la hospitalidad.
El objetivo no es reemplazar al personal. Es dar a los clientes más formas de interactuar, pedir y regresar.
Y según los datos, esos pequeños momentos de conveniencia pueden tener un impacto significativo tanto en los ingresos como en la rentabilidad.
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