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¡Hola, equipo GoTab!
Tu mejor personal debería estar haciendo tu trabajo más importante.
Los chefs deberían estar enseñando, capacitando y protegiendo los estándares culinarios—no gestionando información. El gran personal de servicio al cliente debería estar creando experiencias memorables—no simplemente procesando cada transacción.
Y tu equipo no debería tener que perder tiempo valioso explicando una experiencia que es innecesariamente complicada.
En esta edición, analizamos tres formas en las que los operadores de hospitalidad están dando a su mejor personal más tiempo para hacer lo que mejor saben hacer.
Patricia Mejia, CMO de GoTab
Los mejores chefs hacen mucho más que crear platillos increíbles. Enseñan, asesoran, establecen estándares, desarrollan talento y construyen cultura.
Pero a medida que los restaurantes crecen, los chefs pueden convertirse silenciosamente en gestores de información.
Las recetas deben mantenerse actualizadas. El personal nuevo necesita capacitarse. La preparación debe estar organizada. Los costos de los alimentos deben ser monitoreados. Y cuando la información es difícil de encontrar, el chef suele ser la persona a la que todos acuden en busca de respuestas.
18 de agosto | 12:00 PM ET
Cómo los restaurantes dirigidos por chefs escalan sin perder su cultura
James Passafaro, Director de Operaciones en GoTab, y Curtiss Dettman, Chef Ejecutivo en Pau Hana
Compartiremos estrategias prácticas para estandarizar recetas y operaciones de cocina, mejorar la integración y la comunicación, aumentar la visibilidad de los costos de alimentos e inventario, y darles a los chefs más tiempo para enseñar, asesorar, crear y liderar.
Los mejores profesionales de la hospitalidad hacen mucho más que tomar pedidos.
Reciben a los clientes. Hacen recomendaciones. Leen el ambiente. Resuelven problemas. Crean conexiones. Convierten a un visitante primerizo en un cliente habitual.
Sin embargo, gran parte de su tiempo se puede perder procesando transacciones: tomando otra orden de bebidas, caminando hacia una terminal, pasando una tarjeta o cerrando una cuenta.
Nuevos datos de cervecerías de alto volumen muestran lo que puede suceder cuando los clientes tienen más control sobre esos momentos transaccionales.
Las cuentas mixtas que combinan pedidos asistidos por el personal y pedidos digitales promedian entre $57 y $102, con algunos establecimientos viendo cuentas promedio hasta un 72% más altas que los pedidos realizados únicamente en persona. Los pedidos móviles también muestran tasas de propina del 91% al 98%.
La oportunidad no es reemplazar al personal de servicio con tecnología. Es dejar que la tecnología se encargue de la mayor parte de la transacción para que tu mejor gente pueda concentrarse en la experiencia.
La gran hospitalidad no es tomar un pedido. Es todo lo que sucede a su alrededor.
Cuando los clientes están confundidos, tu equipo se convierte en la solución improvisada. Explican las opciones. Responden las mismas preguntas. Aclaran qué está incluido. Ayudan a los clientes a decidir qué comprar. Y, cuando hay mucho volumen, cada explicación adicional genera fricción tanto para el cliente como para el empleado.
Atomic Golf en Las Vegas lo aprendió de primera mano.
Este centro de entretenimiento de 9,290 metros cuadrados había experimentado con múltiples opciones de reserva; en un momento dado, llegaron a ofrecer ocho o nueve paquetes diferentes. Estas opciones generaban fricción para los clientes y más trabajo para el personal.
Así que Atomic Golf simplificó.
El equipo redujo su oferta a tres niveles claros y todo incluido. Los clientes podían entender más fácilmente lo que estaban comprando. El personal dedicaba menos tiempo a explicar las opciones. Y los ingresos diarios por reservas aumentaron de aproximadamente $2,000–$3,000 a más de $30,000.
A veces, la respuesta no es darle a tu equipo mejores herramientas para gestionar la complejidad. Es eliminar la complejidad desde el principio.
Tu mejor personal debería estar haciendo tu trabajo más importante.
Tus chefs deberían tener tiempo para enseñar, crear y liderar. Tu personal de atención al cliente debería tener tiempo para conectar con los invitados y crear experiencias memorables. Y tu equipo no debería tener que compensar una complejidad innecesaria.
La mayor oportunidad quizás no sea encontrar otra forma de que tu equipo haga más.
Quizás sea preguntarse:
"¿Qué podría dejar de hacer tu equipo y qué podría hacer tu mejor personal con ese tiempo en su lugar?"
Gracias por ser parte de la comunidad de GoTab.