Detrás de las líneas de la compañía Entrevistas Tim McLaughlin, Fundador y CEO de GoTab

Nuestro CEO y cofundador conversó recientemente con el Podcast Behind Company Lines donde habló sobre nuestra filosofía de diseño en torno a las operaciones de restaurantes y cocinas; es decir, como una parte de fábrica y otra parte de estudio de artista. Porque el servicio personal es maravilloso cuando está disponible, pero decepcionante cuando no lo es. La mayoría de nosotros salimos con la esperanza de que nos cuiden, pero es importante que los operadores den a los huéspedes la capacidad de cuidar si no hay ningún servidor disponible.

‍¿Qué tan integral es cada paso para lo que el huésped va a experimentar en general?

En GoTab pasamos un montón de tiempo pensando en cómo afeitarnos 15 segundos. Por ejemplo, comunicar en el piso de un restaurante a un gerente que un huésped no está contento toma entre 15 y 30 segundos. Si suma eso a lo largo de todo un servicio de cena, eso puede sumar de 20 a 30 minutos. Acompone esos números día tras día, mes tras mes y crea muchas pérdidas e insatisfacciones. Los estudios del tiempo en una fábrica son un gran ejemplo de cómo pensar al respecto. Hay mucha oportunidad en los restaurantes para mejorar esas cosas.

‍¿Cuáles son algunas de las malas experiencias comunes que tienen los huéspedes y por qué persisten?

GoTab estaba haciendo pedidos QR a la mesa en 2018, que fue prácticamente el primero en comercializarse aquí en Norteamérica. En 2016 comenzamos tratando de resolver el problema de pago porque es el proceso más ingrato en la experiencia gastronomía. Es realmente un punto de dolor importante en la mayoría de las experiencias gastronómicas. Pero cambiar hábitos no era posible en 2016. Cuando agregamos el pedido QR, todos pensaron que estaban locos. Nos costó convencer a la gente de que ordenar en su teléfono era algo bueno. Entonces nos enfocamos en los lugares donde podríamos “rascar un picor”. Al igual que grandes patios, y lugares para comer al aire libre donde la gente tiene que entrar al lugar para tomar otra copa. Nuestro argumento en ese entonces era que el personal no puede estar en todas las partes a la vez. Inevescente, algo pasa y ahora la noche de tu invitado se ve impactada porque no pueden obtener ningún servicio.

Encontramos previo a COVID, que el pedido QR se descompuse masivamente en la cocina y el bar. El motivo por el que se descompuso, y francamente nadie se ha dado cuenta de esto, es que la operación en una cocina de servicio completa e incluso una barra no están diseñados para alto volumen. En el modelo antiguo, se puede controlar el flujo de pedidos a la cocina en virtud de solo tener unos pocos registros o un puñado de servidores. La buena noticia con GoTab es que puedes crear más ventas. Pero el otro lado de eso es que entonces tienes que cumplir con esas ventas y la mayoría de los restaurantes no estaban reservados para manejar eso.

‍Un nuevo modelo operativo de cocina

Reconocíamos el problema de cumplimiento antes que la mayoría de los demás y construimos un problema completamente nuevo modelo operativo de cocina, un KDS. Al principio salió de QSR, donde intentaban moverse muy rápido y por lo tanto no fueron adoptados en restaurantes más agradables. Si hablabas con muchos chefs hace tres años, no quieren pantallas en la cocina. Terminamos rehaciendo todo eso. Terminamos construyendo pantallas que diseñan cuándo y dónde van las cosas dinámicamente, que manejan las sobretensiones en los pedidos y se fije expectativas sobre el ritmo. Todos esos sistemas salimos durante COVID y fue muy crítico porque había empleados limitados y subidas de volumen de pedidos. Así que terminamos construyendo el KDS; es decir, nuestro sistema que impulsa lo que haces, cuándo lo haces, cuánto tiempo va a tomar, le dice al huésped el estado de lo que estás haciendo, todo desde la cocina en base a la retroalimentación en tiempo real.

‍¿Cómo mejora eso las experiencias de gama alta con la adopción de tecnología y la implementación de esos sistemas?

Hay un montón de ganancias, y aún objeciones, en los restaurantes de gama alta. Todavía les gustan los boletos impresos. Pero piénsalo: no hay ninguna fábrica en ninguna parte que funcione sobre papel. No suena sexy ni nostálgico hablar de pantallas de computadora que guían a tu chef. Son artesanos a la hora de crear recetas. Pero cuando un cocinero está ejecutar una receta, quieres que siga la receta exacta y los pasos que ha escrito al chef.

Con nuestro KDS, hemos sido captos de reducir a la mitad los requerimientos de mano de obra en funcionamiento de alimentos. Eso es un gran ahorro. No solo eso, es una mejor experiencia porque si dos personas están sentadas en la misma mesa, y el restaurante está usando capacidades de bateo, a pesar de que ordenan en diferentes momentos, ambos invitados pueden obtener las mismas cervezas al tiempo.

‍¿Cómo haces para pensar en todos los datos abstractos alrededor de las compras y las operaciones de cocina, sin mencionar que los restaurantes lo piensen?

Viniendo de un sistema en línea de diseño web y comercio, hay muchos análisis que entran en eso. Los restaurantes generalmente no piensan en esos datos. A ellos les parece una idea curiosa. Sin embargo, hay muchas cosas más básicas en las que necesitan enfocarse con los problemas actuales como la escasez de mano de obra. Hay un montón de oportunidades en la recolección de los datos que tiene GoTab. Pero eso es algo a más largo plazo que estamos esperando ayudar a los operadores a aprovechar.

Ahora mismo, estamos trabajando en nuestros primeros grupos de alta cocina. La historia es más nostálgico. Tienen el dinero y el tiempo para tener buenos servidores y buen personal. Pero todas estas eficiencias de cocina los están beneficiando. ¿Qué restaurador de alta cocina no diría, “quiero una salida más predecible con más eficiencia en mi cocina”? Por ejemplo, acabamos de implementar una funcionalidad en torno a la capacidad de cursar platos pequeños del lado de la mesa a través de nuestro punto de venta portátil. El punto de venta promedio no está diseñado para el curso de placas pequeñas. Los operadores están realmente entusiasmados con las eficiencias que consiguen, desde reducir el tiempo para acceder a los cursos de 3 minutos a 10 segundos, hasta evitar los eventuales errores que se den. También estamos recibiendo un gran repunte en los lugares de entretenimiento donde hay múltiples activaciones dentro de una ubicación.

Gracias a Julian Torres en Detrás de las líneas de la compañía por una gran conversación. Puede obtener el audio completo en https://www.hireotter.com/behindcompanylines/episode-189-tim-mclaughlin-founder-ceo-at-gotab.

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