Blog de AWS: El cambio hacia la comida experiencial ya está aquí

El blog invitado del CEO de GoTab, Hospitality Operators Shift Toward Experiential Dining With GoTab, apareció en el blog de AWS for Industries. Con temas desde lo profundamente técnico hasta la experiencia del usuario, el blog brinda a los líderes técnicos y de negocios emergentes la oportunidad de mostrar las numerosas formas en que Amazon Web Services está ayudando a avanzar en sus objetivos comerciales.

Operadores hoteleros cambian hacia comidas experienciales con GoTab

Si la pandemia mundial ha demostrado algo, es que la industria hotelera tiene que adoptar la tecnología para avanzar, especialmente en tiempos difíciles. Como muchos operadores de restaurantes, bares, cervecerías, bodegas y lugares de entretenimiento descubrieron hace 2 años, las operaciones pueden verse gravemente perturbadas por factores externos en un instante, poniendo en peligro la viabilidad del negocio y el sustento de muchos. Históricamente, la industria hotelera ha sido resistente al cambio y lenta en adoptar la tecnología, operando bajo el supuesto de que la tecnología quita la experiencia del huésped. Cuando se enfrentaron a tener que pivote, ya sea que eso significara cambiar a comida para llevar, entrega/recogida en la acera o mercado de comestibles, implementar pedidos y pagos sin contacto para los invitados, o ejecutar operaciones con personal limitado, muchos optaron por las mejores soluciones de tecnología alimentaria como GoTab. Algunos lo hicieron a regañadientes, otros adoptaron completamente las capacidades mejoradas que proporcionaba una plataforma de comercio de restaurantes basada en la nube como GoTab. Lo que es seguro hoy en día es que la tecnología llegó para quedarse y el futuro está en un nuevo modelo de servicio híbrido donde el personal de hospitalidad utiliza la tecnología para mejorar la experiencia del huésped.

Interacciones experienciales y transaccionales

Creo que la hospitalidad implica dos tipos de interacciones con los huéspedes: Experiencial y Transaccional. Las interacciones experienciales son su comida, bebida, ambiente y las partes divertidas del servicio como sonrisas, presentaciones, recomendaciones. Las partes no tan divertidas de su servicio son las experiencias transaccionales. Históricamente, hemos tratado de hacer que las interacciones Transaccionales parezcan Experienciales y por lo tanto divertidas, pero simplemente no lo son El mejor ejemplo de una Interacción Transaccional es pagar la factura. Podemos ponerlo en un bonito folio de cuero y ponerle una nota manuscrita. Pero al final, como comensal, prefiero simplemente no pensar en ello. No es divertido. Es como pagar mi factura de electricidad, ¿no puedes retirarla automáticamente? Oh, espera, lo hacemos ahora para nuestras facturas de electricidad, nuestros impuestos, y casi cualquier otro tipo de interacción transaccional mundana que tenemos todos los días. Entonces, ¿por qué la industria de restaurantes sigue siendo tan reacia a adoptar la tecnología y dejar que los sistemas manejen las operaciones transaccionales? Si retrocedes en la historia a los días Pre-OpenTable, los restaurantes pensaban que a los huéspedes no les gustaría reservar sus reservas a través de una computadora porque el toque personal de hacer una reservación por teléfono era mejor — seguro decir que estaba completamente mal. A los huéspedes les gusta la comodidad, y las señales de mucho trabajo no son convenientes. Tampoco hablar con alguien por teléfono es realmente tan placentero para el caso.

Los grandes servidores son esenciales... cuando puedes encontrarlos

lo que nos lleva a las experiencias que son ambas Experienciales. y Transaccional. Permítanme decirlo alto y claro: los servidores son una parte esencial, no negociable de la experiencia hotelera. Pero como digo a menudo, los servidores son esenciales cuando puedes encontrarlos. Las últimas semanas han demostrado que esta pandemia mundial puede agotar todo el personal de un restaurante en menos de 24 horas. El mercado laboral sigue siendo extremadamente apretado, y los expertos continúan pronosticando que las carreras hoteleras eventualmente menguarán. En GoTab, creemos que una gran primera impresión por parte de un empleado de restaurante siempre creará la mejor experiencia. Pero si no sucede, no destruyas lo bueno persiguiendo a lo grande. Por ejemplo, es genial cuando un servidor conoce el menú y tiene el tiempo y la dedicación para darle vida con una maravillosa presentación en persona. Pero cuando ese no es el caso, puede dificultar rápidamente la experiencia del huésped, a veces (la mayoría de las veces) hasta un punto de no retorno.

Los grandes servidores son esenciales... pero no pueden estar en todas partes

Mi esposa es dueña de Caboose Tavern en Virginia, y aunque le encantaría tener el toque humano siempre disponible, ha descubierto que los servidores no pueden estar en todas partes a la vez, especialmente ahora mismo. Si los huéspedes son recibidos de manera adecuada y cálida cuando llegan, es muy probable que disfruten del resto de su experiencia en el lugar. A veces, los invitados solo quieren otra cerveza sin tener que interrumpir su conversación o tener que marcar al personal. O mejor aún, están felices de pagar a través de su dispositivo móvil y salir y no tener que esperar el cheque. O lo mejor de todo, ni siquiera molestarse con los cheques.

Adoptar la tecnología para eliminar los puntos débiles y mejorar la experiencia del huésped

Desde nuestros inicios, GoTab ha trabajado en una solución para mejorar las operaciones de los restaurantes con tecnología, y demostrar de manera efectiva que la hospitalidad y la tecnología pueden trabajar mano a mano para ofrecer una experiencia de cliente superlativa. Como un punto de venta verdaderamente basado en la nube que se ejecuta completamente en AWS, GoTab tiene una ventaja única sobre otros sistemas. Algunos operadores se han visto perfilados por problemas de conectividad y escalado anteriores. Una plataforma basada en la nube ahora se ha convertido en un imperativo porque cualquier interacción con un dispositivo digital dentro o fuera de las instalaciones tiene que pasar a través de Internet. Esto significa que, si los pedidos y pagos digitales fuera de las instalaciones o incluso en las instalaciones son esenciales para su negocio (y deberían serlo), entonces estar “fuera de línea” significa que su negocio realmente no está funcionando en absoluto. Es mucho más barato simplemente configurar una copia de seguridad celular. GoTab también es el único sistema en el mercado que permite a los huéspedes moverse sin problemas entre servidores y autoordenarse. Ningún otro sistema te permite simplemente salir sin pagar porque te conoce. Cuando el camarero está empantanado por tareas transaccionales, o simplemente pasa más tiempo de lo esperado platicando con un habitual, entonces algún otro huésped está sufriendo. Las tareas transaccionales manuales también aumentan el margen de error y, por lo tanto, la frustración del cliente. Al automatizar las tareas fáciles y transaccionales con tecnología, los servidores pueden enfocarse en el aspecto más importante: asegurarse de que los clientes salgan contentos de los restaurantes y con ganas de regresar. Cuando la tecnología se integra a la perfección en la experiencia de servicio, la premisa de que la tecnología quita la experiencia del huésped ya no es válida. Con GoTab, los operadores pueden eliminar los puntos débiles más comunes de los huéspedes. Pueden operar con personal limitado que está completamente dedicado a brindar una experiencia de cliente superlativa. Pueden escalar su negocio, pagar salarios más altos a su personal y proporcionar un ambiente de trabajo más estable financieramente a su equipo. Pueden mezclar modelos de servicio antiguos y nuevos para satisfacer a los huéspedes donde quieran estar, ofreciendo pedidos sin contacto a los clientes expertos en tecnología y una experiencia de pedido más tradicional a través de un servidor para aquellos que optan por una experiencia sin dispositivos.