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Blog de AWS: El cambio hacia la comida experiencial ya está aquí

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El blog invitado del CEO de GoTab, Hospitality Operators Shift Toward Experiential Dining With GoTab, apareció en el blog de AWS for Industries. Con temas desde lo profundamente técnico hasta la experiencia del usuario, el blog brinda a los líderes técnicos y de negocios emergentes la oportunidad de mostrar las numerosas formas en que Amazon Web Services está ayudando a avanzar en sus objetivos comerciales.

Operadores hoteleros cambian hacia comidas experienciales con GoTab

Si la pandemia mundial ha demostrado algo, es que la industria hotelera tiene que adoptar la tecnología para avanzar, especialmente en tiempos difíciles. Como muchos operadores de restaurantes, bares, cervecerías, bodegas y lugares de entretenimiento descubrieron hace 2 años, las operaciones pueden verse gravemente perturbadas por factores externos en un instante, poniendo en peligro la viabilidad del negocio y el sustento de muchos. Históricamente, la industria hotelera ha sido resistente al cambio y lenta en adoptar la tecnología, operando bajo el supuesto de que la tecnología quita la experiencia del huésped. Cuando se enfrentaron a tener que pivote, ya sea que eso significara cambiar a comida para llevar, entrega/recogida en la acera o mercado de comestibles, implementar pedidos y pagos sin contacto para los invitados, o ejecutar operaciones con personal limitado, muchos optaron por las mejores soluciones de tecnología alimentaria como GoTab. Algunos lo hicieron a regañadientes, otros adoptaron completamente las capacidades mejoradas que proporcionaba una plataforma de comercio de restaurantes basada en la nube como GoTab. Lo que es seguro hoy en día es que la tecnología llegó para quedarse y el futuro está en un nuevo modelo de servicio híbrido donde el personal de hospitalidad utiliza la tecnología para mejorar la experiencia del huésped.

Interacciones experienciales y transaccionales

Creo que la hospitalidad implica dos tipos de interacciones con los huéspedes: Experiencial y Transaccional. Las interacciones experienciales son su comida, bebida, ambiente y las partes divertidas del servicio como sonrisas, presentaciones, recomendaciones. Las partes no tan divertidas de su servicio son las experiencias transaccionales. Históricamente, hemos tratado de hacer que las interacciones Transaccionales parezcan Experienciales y por lo tanto divertidas, pero simplemente no lo son El mejor ejemplo de una Interacción Transaccional es pagar la factura. Podemos ponerlo en un bonito folio de cuero y ponerle una nota manuscrita. Pero al final, como comensal, prefiero simplemente no pensar en ello. No es divertido. Es como pagar mi factura de electricidad, ¿no puedes retirarla automáticamente? Oh, espera, lo hacemos ahora para nuestras facturas de electricidad, nuestros impuestos, y casi cualquier otro tipo de interacción transaccional mundana que tenemos todos los días. Entonces, ¿por qué la industria de restaurantes sigue siendo tan reacia a adoptar la tecnología y dejar que los sistemas manejen las operaciones transaccionales? Si retrocedes en la historia a los días Pre-OpenTable, los restaurantes pensaban que a los huéspedes no les gustaría reservar sus reservas a través de una computadora porque el toque personal de hacer una reservación por teléfono era mejor — seguro decir que estaba completamente mal. A los huéspedes les gusta la comodidad, y las señales de mucho trabajo no son convenientes. Tampoco hablar con alguien por teléfono es realmente tan placentero para el caso.

Los grandes servidores son esenciales... cuando puedes encontrarlos

lo que nos lleva a las experiencias que son ambas Experienciales. y Transaccional. Permítanme decirlo alto y claro: los servidores son una parte esencial, no negociable de la experiencia hotelera. Pero como digo a menudo, los servidores son esenciales cuando puedes encontrarlos. Las últimas semanas han demostrado que esta pandemia mundial puede agotar todo el personal de un restaurante en menos de 24 horas. El mercado laboral sigue siendo extremadamente apretado, y los expertos continúan pronosticando que las carreras hoteleras eventualmente menguarán. En GoTab, creemos que una gran primera impresión por parte de un empleado de restaurante siempre creará la mejor experiencia. Pero si no sucede, no destruyas lo bueno persiguiendo a lo grande. Por ejemplo, es genial cuando un servidor conoce el menú y tiene el tiempo y la dedicación para darle vida con una maravillosa presentación en persona. Pero cuando ese no es el caso, puede dificultar rápidamente la experiencia del huésped, a veces (la mayoría de las veces) hasta un punto de no retorno.

Los grandes servidores son esenciales... pero no pueden estar en todas partes

Mi esposa es dueña de Caboose Tavern en Virginia, y aunque le encantaría tener el toque humano siempre disponible, ha descubierto que los servidores no pueden estar en todas partes a la vez, especialmente ahora mismo. Si los huéspedes son recibidos de manera adecuada y cálida cuando llegan, es muy probable que disfruten del resto de su experiencia en el lugar. A veces, los invitados solo quieren otra cerveza sin tener que interrumpir su conversación o tener que marcar al personal. O mejor aún, están felices de pagar a través de su dispositivo móvil y salir y no tener que esperar el cheque. O lo mejor de todo, ni siquiera molestarse con los cheques.

Adoptar la tecnología para eliminar los puntos débiles y mejorar la experiencia del huésped

Desde nuestros inicios, GoTab ha trabajado en una solución para mejorar las operaciones de los restaurantes con tecnología, y demostrar de manera efectiva que la hospitalidad y la tecnología pueden trabajar mano a mano para ofrecer una experiencia de cliente superlativa. Como un punto de venta verdaderamente basado en la nube que se ejecuta completamente en AWS, GoTab tiene una ventaja única sobre otros sistemas. Algunos operadores se han visto perfilados por problemas de conectividad y escalado anteriores. Una plataforma basada en la nube ahora se ha convertido en un imperativo porque cualquier interacción con un dispositivo digital dentro o fuera de las instalaciones tiene que pasar a través de Internet. Esto significa que, si los pedidos y pagos digitales fuera de las instalaciones o incluso en las instalaciones son esenciales para su negocio (y deberían serlo), entonces estar “fuera de línea” significa que su negocio realmente no está funcionando en absoluto. Es mucho más barato simplemente configurar una copia de seguridad celular. GoTab también es el único sistema en el mercado que permite a los huéspedes moverse sin problemas entre servidores y autoordenarse. Ningún otro sistema te permite simplemente salir sin pagar porque te conoce. Cuando el camarero está empantanado por tareas transaccionales, o simplemente pasa más tiempo de lo esperado platicando con un habitual, entonces algún otro huésped está sufriendo. Las tareas transaccionales manuales también aumentan el margen de error y, por lo tanto, la frustración del cliente. Al automatizar las tareas fáciles y transaccionales con tecnología, los servidores pueden enfocarse en el aspecto más importante: asegurarse de que los clientes salgan contentos de los restaurantes y con ganas de regresar. Cuando la tecnología se integra a la perfección en la experiencia de servicio, la premisa de que la tecnología quita la experiencia del huésped ya no es válida. Con GoTab, los operadores pueden eliminar los puntos débiles más comunes de los huéspedes. Pueden operar con personal limitado que está completamente dedicado a brindar una experiencia de cliente superlativa. Pueden escalar su negocio, pagar salarios más altos a su personal y proporcionar un ambiente de trabajo más estable financieramente a su equipo. Pueden mezclar modelos de servicio antiguos y nuevos para satisfacer a los huéspedes donde quieran estar, ofreciendo pedidos sin contacto a los clientes expertos en tecnología y una experiencia de pedido más tradicional a través de un servidor para aquellos que optan por una experiencia sin dispositivos.

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Cuando realmente lo piensas, con todo lo que los gerentes necesitan hacer en una sala de grifo, el aspecto de la hospitalidad a menudo se pasa por alto.

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Las mejores cervecerías prestan atención a lo que representa su marca. ¿Cómo dan vida los mejores cerveceros a su marca?

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Situado “en el corazón de todo, pero lo suficientemente tranquilo como para que se sienta alejado de todo”, el Limelight Hotel Snowmass ofrece 99 habitaciones de hotel y 11 residencias, así como acceso a pie a góndola en invierno y verano — justo en el medio de Snowmass Base Village.

La situación

Especialmente en los últimos años, el equipo de TI de Limelight Hotels había sido testigo de un cambio significativo hacia la tecnología sin contacto en la industria hotelera. Después de evaluar los puntos de fricción en el viaje de los huéspedes, alinearse con las plataformas tecnológicas modernas en su restaurante se determinó que era una forma efectiva de ofrecer experiencias gastronómicas sin contacto elevadas a sus huéspedes al tiempo que evolucionaban sus plataformas tecnológicas para continuar apoyando los objetivos de la compañía a largo plazo. Limelight Hotel se asoció con GoTab para proporcionar una experiencia gastronómica mejorada bajo demanda a la par con la reputación de la marca por su excepcional servicio a los huéspedes.

La Solución

Reducir los puntos de contacto del personal sin sacrificar la experiencia del huésped

Ahora los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en el restaurante del establecimiento escaneando un código QR, mandando un mensaje de texto con un enlace a amigos o familiares en la pista de esquí para agregar sus pedidos, luego reunirse en el patio o en el lodge para disfrutar de su comida y las festividades después de esquiar sin interrupción. Al agilizar tareas como la entrada de pedidos y el procesamiento de pagos, esto elimina la fricción para el personal del hotel y les permite enfocarse en brindar un servicio de atención al cliente de renombre para una experiencia memorable. Desde que se asoció con GoTab, Limelight Snowmass ha visto consistentemente promedios de cheques y ventas más altos.

“Encontramos que las plataformas de Punto de Venta que estábamos buscando ofrecían al huésped y al personal oportunidades limitadas para reducir aún más los puntos de contacto o mejorar la experiencia del restaurante tradicional. La plataforma GoTab permitió al huésped tomar un papel activo sobre el flujo de su experiencia, al tiempo que reduce los puntos de contacto y agiliza aún más las operaciones del restaurante.” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group

Según el equipo de Limelight Hotels, a algunas de las otras plataformas que se evaluaron les faltaban algunas de las piezas que buscaban, tenían modelos débiles de atención al cliente, o tenían poca disposición para desarrollar integraciones a las plataformas hoteleras existentes ya existentes. Para ello, GoTab se integró con la plataforma basada en la nube, Infor. Juntos, GoTab e Infor están proporcionando soluciones dinámicas para apoyar un servicio central y eficiente en todas las comodidades del hotel y brindar experiencias excepcionales a los huéspedes.

“Anteriormente, los invitados llamaban al restaurante para comenzar un pedido desde su habitación o mientras estaban fuera disfrutando de las pistas de esquí. Con GoTab, los huéspedes ahora pueden realizar pedidos desde cualquier lugar del resort, dándoles el servicio bajo demanda que desean sin interrumpir su día. GoTab nos empodera para darle control al huésped, reduciendo los puntos de contacto y agilizando las operaciones generales del restaurante, haciendo de Limelight Hotel el resort de elección para Snowmass” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group

Desde que presentó GoTab, The Limelight Hotel ha visto un nivel constante de ventas adicionales y artículos vendidos por cheque, lo que resulta en una captura de ingresos adicional. Han sido capaces de mantener los niveles de servicio en sus restaurantes durante periodos en los que había una menor dotación de personal disponible sin disminuir significativamente la experiencia de los huéspedes.

Los Beneficios

Eliminar pedidos telefónicos — Toma órdenes de las pistas. Los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en la montaña sin interrumpir el flujo de su día.

Tecnologías a prueba de futuro: entrega de pedidos sin contacto elevados mediante la integración con la plataforma de administración hotelera Infor.

Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.

  • Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
  • Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
  • Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
  • Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
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