Cambio del modelo de servicio

Entrevista con Tim McLaughlin

La industria de la hospitalidad no es para los débiles de corazón. Para los operadores, es un esfuerzo de fregadero o natación que a menudo resulta en fallas. De hecho, aproximadamente el 60% de los restaurantes cituran dentro del primer año de operación. Ese número se eleva al 80% dentro del primero cinco años.

Conociendo el reto que tenemos por delante, para prosperar como dueño de restaurante, bar o bodega, es necesario seguir un modelo de servicio diferente.

Necesitas repensar la forma en que operas.

Entrevistamos al CEO de GoTab, Tim McLaughlin, para discutir el papel de la tecnología en la remodelación del futuro del servicio dentro de la industria hotelera.

Pregunta: ¿Qué significa para usted repensar el servicio?

Respuesta: Fundamentalmente, el servicio significa estar disponible para los invitados cuando ellos lo desean o necesitan de usted. Piense en todas las formas en que los invitados pueden frustrarse; luego pregunte:”¿Cómo eliminamos esas frustraciones o, al menos, las limitamos?”

A partir de ahí, la pregunta crítica de seguimiento es,”¿Cómo puede mejorar su servicio de manera rentable??”

Históricamente, los operadores simplemente aumentaron la dotación de personal. Sin embargo, a menos que estés en el escalón superior de la alta cocina o restauración, eso no es práctico ni rentable.

Pregunta: ¿Cómo ve cambiar la industria de servicios, particularmente a la luz de la gestión laboral?

Respuesta: La solución actual de administración laboral en la industria de servicios no es sustentable. Sin embargo, la respuesta no se encontrará en copiar los modelos de la competencia; necesitamos buscar inspiración en industrias externas.

Considerar la fabricación como modelo. La industria manufacturera estadounidense aumenta su producción año con año pero sin el correspondiente aumento de plantilla.

¿La razón? Han adoptado la tecnología.

Hoy en día, la gran mayoría de los trabajos de manufactura son puestos altamente calificados: son las personas que arreglan las máquinas que fabrican los productos. Los restaurantes tienen que adoptar elementos de esta mentalidad para mantenerse a la vanguardia.

En el pasado, la industria restaurantera se ha mostrado reacia a adoptar la tecnología. Ha operado bajo la premisa de que la tecnología le quita a la experiencia del huésped. Pero esta premisa es defectuosa.

Cuando el personal de espera está empantanado por tareas rutinarias como deslizar tarjetas de crédito y dividir facturas, hay menos tiempo para centrarse en la experiencia del huésped. Adicionalmente, las tareas manuales aumentan el margen de error y, por lo tanto, la frustración del cliente. Al automatizar tareas con tecnología, permite que el personal aplique un mayor enfoque en el aspecto más importante: la experiencia del huésped.

Pregunta: Entonces, ¿eso es lo que GoTab busca hacer? ¿Equilibrar la tecnología con el toque humano?

Respuesta: Exactamente. Nunca hemos tenido un enfoque en deshacernos de los puestos de trabajo. Lo contrario es cierto. Cuando lanzamos en 2016, en realidad estábamos enfocados en resolver los mismos problemas en los que estamos enfocados hoy. Queremos ayudar a las empresas hoteleras a crecer de manera más eficiente, lo que en última instancia permite a los operadores escalar y contratar más, no menos, trabajadores.

Estamos aquí para cambiar el paradigma en hotelería de un modelo de negocio que tradicionalmente es de bajo margen, de bajos beneficios, a uno que sea rentable y atractivo para los innovadores que estimulan ese cambio.

Hasta hace poco, la tecnología nunca se veía como una ventaja estratégica que pudiera hacer crecer su negocio o aumentar sus ganancias. Ahora bien, para los operadores, puede que no tengas un CTO, pero necesitas a alguien que esté empleando una estrategia tecnológica con la mirada puesta en el futuro.

Como plataforma, estamos habilitando todo tipo de transacciones. Creemos que los operadores necesitan pensar en su ubicación de ladrillo y mortero como punto focal para vender todo tipo de bienes y servicios. Y lo hacemos posible al eliminar los puntos débiles más comunes de los huéspedes de una manera rentable.

Pregunta: ¿Puede darme un ejemplo de cómo puede satisfacer necesidades insatisfechas?

Respuesta: Hace poco estuve en una popular cervecería de Brooklyn y quería cenar, pero la ubicación de comida más cercana era una pizzería dos puertas más abajo.

Con GoTab, puede mezclar varios comerciantes en un solo pedido móvil. El cual básicamente integra comida a la mesa. Entonces, la pizzería podría entregar a donde estoy tomando mi cerveza. Esto crearía una sinergia que es mutuamente beneficiosa para ambas partes.

Una cervecería con la que trabajamos hizo un análisis donde traían un camión de comida un día a la semana, y eso resultó en una bebida extra por invitado. Eso tiene sentido. En lugar de que las personas se vayan temprano para ir a buscar comida (y presumiblemente más bebidas a otros lugares), pueden quedarse más tiempo.

La forma en que esta tecnología resuelve los puntos débiles de los clientes es simple, en lugar de perder ingresos porque no pueden satisfacer una necesidad, en este caso, alimentos, creamos una ventaja competitiva que les permite aumentar las ganancias sin tener que costar nada.

Pregunta: Para los operadores que utilizan GoTab, ¿cuáles son algunos cambios tangibles que han realizado en el modelo de servicio que han tenido el mayor impacto?

Respuesta: Los que están haciendo cosas interesantes en mi mente son los que mezclan viejos y nuevos modelos de servicio para conocer a los invitados donde quieren estar.

En los restaurantes, hay dos principales puntos de dolor para los clientes. Primero, conseguir esa bebida inicial. No quieren sentarse tratando de marcar un servidor. El segundo número llega al final de la experiencia, pagando y dividiendo la factura.

En el mundo post-COVID, algunos operadores han incorporado algún nivel de servicio tecnológico. Por ejemplo, enviarán a alguien con el TPV móvil para el pedido inicial. Esto puede funcionar para algunos invitados expertos en tecnología, pero puede frustrar a otros.

Los que están haciendo cosas interesantes en mi mente son los que mezclan viejos y nuevos modelos de servicio para conocer a los invitados donde quieren estar.

En los restaurantes, hay dos principales puntos de dolor para los clientes. Primero, conseguir esa bebida inicial. No quieren sentarse tratando de marcar un servidor. El segundo número llega al final de la experiencia, pagando y dividiendo la factura.

En el mundo post-COVID, algunos operadores han incorporado algún nivel de servicio tecnológico. Por ejemplo, enviarán a alguien con el TPV móvil para el pedido inicial. Esto puede funcionar para algunos invitados expertos en tecnología, pero puede frustrar a otros.

Pregunta: Y esto no se limita a los servicios orientados a los huéspedes, ¿verdad?

Respuesta: Exactamente. Hay ahorros en todas partes. También puede utilizar la tecnología para optimizar las funciones del back-of-house.

Nos integramos con sistemas de contabilidad, ahorrándote tiempo y reduciendo errores de entrada de datos. También proporcionamos pantallas inteligentes de cocina para optimizar el proceso de creación de comidas.

Nuestras pantallas de cocina inteligentes cambian lo que ve la cocina en función de las eficiencias. Te permitimos medir los tiempos de cumplimiento y te ayudamos a usar los datos para ver dónde hay áreas de mejora, evitando así largos tiempos de espera y la frustración de los huéspedes.

Pregunta: ¿El sistema permite la retroalimentación de los huéspedes?

Respuesta: Lo hace. Y es retroalimentación directa, de primera parte, que es mucho más útil que la retroalimentación de terceros, ya que es más procesable. Ya sabes quién ordena qué y puede limitarlo para que los comentarios del partido estén específicamente vinculados a los artículos que ordenaron.

Esto elimina el fenómeno psicológico en el que un huésped se enoja por cualquier razón —podría ser un problema para encontrar estacionamiento, una larga espera para la mesa, o un tiempo lento para obtener su pedido— lo que empaña por completo toda su experiencia gastronómica y luego impacta su revisión de la comida en sí.

Con nuestro sistema, los clientes pueden dar retroalimentación en tiempo real. Nuestros operadores reciben 20% de participación, lo cual es alto en la industria. Además, la retroalimentación es matizada. Los operadores pueden ver exactamente lo que los clientes disfrutan (o no disfrutan) de la experiencia al instante.

Pregunta: ¿Cómo ve cambiar el modelo de servicio en los próximos 5 años?

Respuesta: Vamos a ver muchos cambios en el futuro cercano, especialmente en los mercados que antes no podían permitirse el lujo de adoptar tecnología para mejorar la experiencia de servicio.

Históricamente, la mayoría de los pedidos digitales se realizaban fuera de las instalaciones. On-premise ha sido mayormente verbal. Pero COVID ha acelerado la implementación de pedidos de comidas digitales en las instalaciones.

El resultado final serán eficiencias internas y ahorros de costos para los operadores y una mejor experiencia de servicio general para los huéspedes.

Aquí en GoTab, creemos que los operadores deben dejar que su personal haga lo que mejor sabe hacer: ofrecer una experiencia de servicio inigualable. Luego, deje que los sistemas se encarguen del resto.