Crear una mejor experiencia de hospitalidad para sus huéspedes

Ahora más que nunca, los restaurantes, hoteles y lugares para eventos necesitan encontrar nuevas formas de crear conexiones significativas con sus invitados. Esto puede incluir expandirse más allá del espacio físico de su negocio o adaptar sus recursos y habilidades a nuevos tipos de servicio.Con la incertidumbre continua sobre el acceso cómodo a los espacios públicos, las personas son más selectivas a la hora de comprometerse con una salida nocturna. Echemos un vistazo a lo que puede considerar para seducirle y deleitar a sus invitados.

Mantenlo personal

Es probable que esté acostumbrado a recibir correos electrónicos de marketing que lo llaman por su nombre o ver anuncios web que se dirigen a lo que ha estado comprando. Si bien desea seleccionar métodos y mensajes que mejoren su marca, el marketing y las comunicaciones que hablan de manera más personal pueden impulsar su conexión con el cliente. Considerar:

• Personalización — Correos electrónicos personalizados que incluyan tanto un nombre como alguna indicación de que sabes quién es el destinatario y qué quiere. Esto puede ser una actualización sobre los puntos del programa de fidelización, mención de una visita reciente o promoción de un producto o servicio seleccionado para ellos. Los correos electrónicos de cumpleaños con ofertas especiales son un gran ejemplo.
• Retargeting — Si un cliente ha visitado tu sitio web, puedes tentarlo con anuncios web en otros sitios para una oferta específica de producto o servicio en función de qué páginas.
• Mensajes personalizados en persona — Imagina poder decirle a un huésped que llega con una reservación “Veo que te encantó el calabacín la última vez que estuviste aquí; tenemos un moussaka especial esta noche que podrías disfrutar” basado en una verificación rápida de su historial de transacciones y calificaciones. Ser reconocido y recordado inicia la experiencia del huésped en 5 estrellas ¡incluso antes de que hayan pedido!

El efecto de la pandemia en la hospitalidad

Retener a los clientes actuales es un objetivo clave para la mayoría. Las personas son criaturas de hábito que buscan comodidad y seguridad en sus elecciones, y es mucho más costoso ganar un nuevo cliente que asegurar una relación continua. Pero si su negocio dependía de una red estrecha de clientes habituales en el pasado, es posible que tenga que volver a juzgarlos por todas partes. El brote de COVID-19 provocó un alto y una reestructura de los hábitos de vida diarios. Si bien muchas empresas están volviendo a las ofertas y disponibilidad previas a la pandemia, todavía estamos en un estado de reacción, adaptación e interrupción. Pero además de los desafíos, el último año y medio ha visto un nivel de desarrollo de pedales al metal en nuevos modelos de negocios y tecnología. Donde se ha roto el comportamiento habitual, han florecido oportunidades, como la explosión en cocinas fantasma o negocios que no tienen espacio físico de negocios. ¿Ha considerado cómo ir más allá de adaptarse y reaccionar, para crecer y florecer en base a la nueva tecnología, modelos y prácticas de negocios? Esto podría incluir:

• Integración de experiencia en el hogar, como kits de comida de restaurante personalizados para cocinar en casa
• Plataformas de comercio electrónico que combinan modelos virtuales y de entrega con experiencia in situ
• Reencuentros virtuales como noche de trivia con una oferta especial de comida o bebida para llevar
• Clases o clubes en torno a tus habilidades únicas, como cocina especializada, cocina
• Nuevos paquetes de catering u opciones para vacaciones u ocasiones especiales

Estos métodos sirven no solo para mejorar su negocio actual, sino para construir y fortalecer las conexiones con futuros huéspedes que actualmente todavía están limitando la socialización fuera del hogar.

La seguridad como parte integral de la hospitalidad

Dondequiera que se encuentre en la ciencia, la política y la política de la pandemia, sabe que la seguridad es lo más importante para muchos invitados potenciales. Siempre has tenido que considerar la seguridad de tus invitados (personal de seguridad, pasarelas mantenidas, luces de estacionamiento, prácticas de cocina, etc.) pero ahora es mucho más visible.Es probable que hayas hecho cambios físicos y de procedimiento que cubran la seguridad como la frecuencia y método de higienización de espacios físicos, la instalación de plexiglás, e integrar el distanciamiento social en la mesa u otro espaciado.Pero cuando la gente está revisando tus políticas de seguridad tanto como tus productos y precios, hacer un esfuerzo adicional puede ayudar a los huéspedes a sentirse escuchados y cómodos. Considere:

• Ampliar el sondeo a sus clientes en torno a algunos aspectos de sus políticas
• Hacer que su COVID-19 sea fácil de encontrar y responder tanto en persona como en línea
• Incluyendo cómo mantiene seguro al personal como parte de sus declaraciones de políticas

Antes de sentirse bienvenidos, en casa o entretenidos, sus invitados necesitan sentirse seguros.

El auge del entretenimiento en el hogar

A pesar del impacto económico de la pandemia y del tsunami de pérdidas de empleos que resultó, Estados Unidos ha visto al mismo tiempo una fiebre récord en las mejoras de viviendas y el comercio de propietarios de viviendas por casas más grandes. Personas adaptadas a una vida hogareña que abarcaba entretenimiento y socialización limitada así como trabajo y escuela. Esto significa que sus clientes objetivo ahora son:

• Vivir con más entretenimiento y socializar espacios y características en sus hogares.
• Familiarizado y cómodo con las plataformas virtuales para conectarse, particularmente Zoom.
• Socializar a través de contenido de transmisión compartido, como una Amazon Prime Watch Party.

En lugar de ver a tus propios invitados como tu nueva competencia por su tiempo y dinero de entretenimiento, piensa en cómo estos turnos brindan la oportunidad de crecer. ¿Cómo puede estirar su hospitalidad para conectarse con clientes que están con menos frecuencia en su lugar físico? Considere:

• ¿Qué hace que sus ofertas sean únicas y que valga la pena visitarlo?
• ¿Cómo asociarse con tus invitados para brindar experiencias que incorporen su espacio?
• ¿Qué facilitaría a los huéspedes ordenar y aceptar productos o servicios para ir?

Invitados como datos ilimitados

Las empresas que inventan productos de consumo tangibles pagan miles de dólares para tentar a una docena de personas al azar a una habitación para ofrecer las herramientas más valiosas del mercado: retroalimentación directa.Si bien los clientes mal humorados o desafiantes pueden ser una fuente de estrés para las empresas hoteleras, en general, recuerde que está por delante de los inventores de la doodad en virtud de tener la oportunidad de interactuar directamente con sus clientes en tiempo real.Cuando combina la conexión en persona con una hospitalidad de comercio electrónico eficaz plataforma, multiplicas tu capacidad para crear éxito mediante agilidad y capacidad de respuesta. Tendrás información anecdótica y conductual de la que extraer. Esto puede ayudarle a:

• Identificar tendencias que ayudan a mejorar el éxito de las ofertas de menú y servicio.
• Encontrar denominadores comunes: ¿es un determinado titular, sala o miembro del equipo?
• Reúna comentarios detallados de los clientes en cualquier momento de queja o elogio.

Si una queja es escuchada, atendida con cuidado y resuelta de inmediato, podrías evitar una mala revisión en línea y ganar un cliente leal que recomiende tu negocio a otros.

Mejorar las habilidades para crear experiencias significativas

Nada supera al personal experimentado que conoce tu negocio y sus clientes, pero cuando estás en el mercado de la formación de equipos y habilidades, es posible que desees agregar alguna formación inusual. Si has estado en la improvisación de comedia, has visto cómo el programa en sí es guiado por el público. El público proporciona sugerencias, vota sobre los resultados y, a veces, incluso llena un cuadro de sugerencias con una escena o personaje completamente nuevo para integrar. ¿Cómo se desenvuelve su personal con nuevas situaciones, necesidades o ideas? Si bien es probable que conozcan los límites de la cantidad de personalización del menú que se puede pedir a la cocina, pensar en los dedos de los pies puede ayudar:

• Crear una experiencia eficiente y cómoda para los huéspedes con diversas discapacidades.
• Da la bienvenida a invitados fuera de tu demografía habitual y hazlos sentir como en casa.
• Haz que una ocasión especial sea personalizada y memorable.

¿Cómo equilibras la tecnología y la conexión humana?

¿Sabías que el diseño del teléfono con tapa se inspiró en un utilero de Star Trek? Estamos en una época de desarrollo tecnológico extremadamente rápido que puede hacer que parezca que nos hemos deslizado hacia la ciencia ficción, pero nunca ha sido tan emocionante explorar cómo la tecnología puede mejorar la experiencia del huésped. Los desarrollos incluyen:

• Plataformas de comercio electrónico que permiten a los invitados solicitar servicio desde su mesa
• Previos de realidad virtual de espacios de sedes y habitaciones de hotel
• Salas o espacios inteligentes con controles activados por voz
• Tecnología que incluye centros inteligentes que reconocen y se dirigen a los invitados por su nombre

Los mejores gerentes de hospitalidad entenderán que la integración de tecnología eficiente puede permitir una conexión humana más significativa en lugar de reemplazarla. Por ejemplo, en lugar de que los servidores se cierren y administren transacciones POS problemáticas, hacer que los huéspedes manejen sus pedidos y pagos directamente podría permitir una visita a la mesa de un sommelier o Cicerone.Una mejor tecnología puede liberar recursos para diseñar una experiencia más boutique, pero si está buscando un hotel totalmente equipado con robots, puede comprobarlo en el Henn-Na Hotel en Nagasaki, Japón.

¿Listo para mejorar las opiniones de tus huéspedes? Ir con GoTab

Uno de los mejores métodos para mejorar su juego de hospitalidad es abandonar el torpes POS o la aplicación con problemas para una plataforma de comercio que ayudará a su lugar a comunicarse de manera más fácil y completa con los invitados. Cuando tiene un comercio electrónico eficiente en juego, su personal puede centrarse en cómo proporcionar la conexión humana con interacciones y servicios de valor agregado. Comenzó como un proyecto de pasión en una cervecería, GoTab ahora lidera el grupo en una plataforma de comercio electrónico combinada dentro y fuera del sitio para restaurantes, eventos, ventanas emergentes y hoteles. Los operadores de GoTab obtienen mejores revisiones Yelp (promedio ½ estrella más alta), ven un aumento significativo en el gasto de los clientes y procesan más transacciones que los operadores POS tradicionales.Fuentes:

• Revfine.com. 8 maneras de mejorar la experiencia del cliente en la industria hotelera. https://www.revfine.com/customer-experience-hospitality-industry/