Forbes: Cómo la empresa de tecnología hotelera GoTab quiere hacer que el servicio sea inclusivo para cada cliente

yo tengo hecho un buen poquito presentación de informes en las últimas semanas sobre accesibilidad y códigos QR. Los códigos son casi omnipresentes hoy en día, en su mayoría utilizados como transportistas convenientes para la información pertinente. Como suelo decir a menudo, aunque la conveniencia y la accesibilidad son primos cercanos, es fácil confundirlos. A todos, independientemente de su capacidad, les gusta la conveniencia; sin embargo, el punto más importante para recordar es que lo que es conveniente para una persona puede ser la accesibilidad a otra. Es un punto matizado, pero uno que vale la pena reiterar nuevamente. Los códigos QR tienen más valor que pura amenidad.

GoTab El fundador y CEO Tim McLaughlin aprecia la accesibilidad.

GoTab, que diseña y desarrolla tecnología de punto de venta para restaurantes y bares, se fundó en 2016 con la idea de que podría remodelar la industria hotelera. En su sitio web, la compañía promete ayudar a las empresas a “racionalizar sus operaciones comerciales” al hacer que “los pedidos, el pago y el cumplimiento sean más centrados en los huéspedes y eficientes”. Además de la tecnología POS, GoTab ofrece lo que describe como una “plataforma completa de comercio de restaurantes” que incluye un sistema de pedidos móvil, un sistema de pedidos en línea y un sistema de visualización de cocina destinado a hacer que la expedición en la parte trasera de la casa, el área de la cocina, donde se almacenan y se prepara alimentos, sea más fácil y eficiente.

En una entrevista vía videoconferencia la semana pasada, McLaughlin me explicó que la accesibilidad es algo “cercano y querido a mi corazón”. En una empresa anterior, McLoughlin tenía un colega que tenía baja visión. McLaughlin dijo que esta persona, conocida como empleado #8, tuvo un “impacto bastante grande” en él y en el resto del equipo. Ellos hicieron mucha consultoría de accesibilidad durante ese período, por lo que la accesibilidad es algo con lo que McLoughlin se ha familiarizado íntimamente. Compartió una anécdota sobre estar recientemente en un restaurante, donde notó que algunos comensales —que no estaban discapacitados en el sentido clásico— utilizaban la linterna de sus teléfonos inteligentes para poder leer más fácilmente el menú en el ambiente de luz oscura. Demuestra que las personas aprecian la accesibilidad; es el caso de uso por excelencia de “la accesibilidad beneficia a todos”.

“[La accesibilidad es] algo que estamos viendo constantemente dentro de GoTab”, dijo McLaughlin.

McLaughlin me dijo que los POS más digitales primero son agradables para los camareros en términos de accesibilidad, pero los sistemas tienen desventajas para el cliente. El problema es, dijo, que las computadoras portátiles empaquetan mucha información en un espacio pequeño. El pequeño tamaño del texto resultante puede no ser legible para alguien que tiene una vista menos que estelar. Tiene que haber cierta flexibilidad en la tecnología de tal manera que pueda ser inclusiva. Debe dar cabida a una variedad de necesidades y tolerancias en términos de agudeza visual.

McLaughlin cree que “la accesibilidad beneficia a todos”, me dijo. El hecho de que él, y otros, se beneficien de tamaños de texto cada vez más grandes a medida que envejecen es una prueba de que la accesibilidad conceptualmente no está reservada únicamente para personas como yo, que tienen condiciones físicas de por vida. Los sistemas de pedidos más accesibles también son parte de eso; escanear un código QR, por ejemplo, puede no ser simplemente conveniente, puede ser más accesible para alguien con ojos envejecidos o fatigados que esforzarse innecesariamente y poco saludamente por leer un menú que cuelga en lo alto de una pared en alguna parte.

McLaughlin me dijo que GoTab también considera el daltonismo en sus diseños de productos. Ante las estadísticas de que uno de cada cinco varones experimenta alguna forma de daltonismo, dijo, “una de las cosas que nunca haremos es usar el color como indicación de estatus” porque 20% de los hombres lo encontrarán inaccesible. Dijo que un aspecto matizado del diseño bueno y reflexivo son puntos matizados como este; para ese fin, GoTab ha hecho que sea una práctica estándar usar otros indicadores visuales para significar el estado ya que saben que depender solo del color es problemático. “Si haces un buen diseño, es más fácil para los programadores que están pensando en ello o más fácil para los sistemas que no lo están pensando”, dijo McLaughlin. “Tengo que admitir que [el diseño accesible] no es un foco primario [de nuestros clientes], porque desafortunadamente los restaurantes no están súper atentos a la accesibilidad más de lo que tienen que ser. Diré que es nuestro por doble motivo. Una es que nos preocupamos. El otro es que sí beneficia a todos con capacidades sensoriales variables”.

‍

Volviendo a lo que escribí al principio, McLaughlin casó la misión de GoTab con las necesidades de los miembros de la comunidad de discapacitados al decir “mejorar la conveniencia para todos también aumenta la accesibilidad”. Fue más allá, comparando conveniencia y accesibilidad con dos caras de una misma moneda. Es decir, las herramientas de GoTab hacen que los comensales sean más eficientes y convenientes tanto para los empleados como para los clientes, pero también tienen enormes beneficios de accesibilidad. En un punto más existencial, McLaughlin dijo que, después de leer mucho sobre antropología evolutiva, es interesante reflexionar sobre cuál es la aplicación cada vez floreciente de la tecnología en una industria que tradicionalmente ha sido definida y dominada por la interacción humana. Siente, como con el turno de trabajo, existirá un modelo híbrido. La hostelería necesita seres humanos como industria social, pero la tecnología tiene y seguirá teniendo un papel. No se equivoquen, la tecnología hace que la experiencia del cliente sea más accesible para mí y para otros como yo.

Una cosa que digo a menudo es que nadie comentó sobre un servidor, 'Guau, eran muy buenos dividiendo comprobaciones'. Nunca ha sucedido”, dijo McLaughlin sobre la conexión humana y la coexistencia de la tecnología. “Hay muchas cosas en la hospitalidad que no tienen un gran beneficio para la interacción humana. Hay un montón de cosas que sí. Mi esperanza es que tengamos más tiempo para dedicarle a las cosas que sí se benefician de la interacción humana”.