Con tanto flujo en la hospitalidad, es raro tener la oportunidad de escanear el entorno y evaluar dónde enfocarse. Nuestro reciente seminario web brinda a los operadores la oportunidad de aprender de expertos en operaciones hoteleras y estrategia de negocios digitales.
Con tanto flujo en la hospitalidad, es raro tener la oportunidad de escanear el entorno y evaluar dónde enfocarse. Es un acto de equilibrio complicado:
tecnología sin contacto versus el toque humano
abordar la escasez de mano de obra mientras se mantienen los niveles de servicio
invertir en pedidos en línea y marketing digital en comparación con lo probado y verdadero
Nuestro reciente seminario web: Esto es una intervención: Es hora de refinar su pila tecnológica”, aborda estas importantes preguntas, al tiempo que brinda a los operadores la oportunidad de aprender de expertos en operaciones hoteleras y estrategia de negocios digitales. Una grabación está disponible.
Panelistas invitados
Meredith Sandland, Autor de Entregando el restaurante digital, ejecutivo de Fortune 500, miembro de la junta y asesor
Meredith definió el restaurante digital como un restaurante que opera donde quiera estar un consumidor. Para toda una generación de personas, empezando por la Generación Z (incluyendo muchos millennials), si tienen que platicar con un humano, consideran que esa interacción es un fracaso; es decir, algo ha salido mal con el proceso. Prefieran mucho interactuar con su teléfono o con un quiosco. Si tienen que hacer fila, están molestos. Y aunque muchos creen que estamos tan temprano en este cambio en los restaurantes, no se aplica a la hospitalidad. Los restaurantes que no hagan un esfuerzo por responder a este inevitable cambio en las expectativas de los consumidores se quedarán atrás.
¿Qué es lo más importante cuando se trata de marketing digital para restaurantes?
Según Terrence, presentarse es la parte más importante. Y eso significa todos los diferentes silos de digital - motores de búsqueda, sitios de revisión, etc. A veces hay que pagar, pero a veces se trata de aprovechar las opciones gratuitas. La buena noticia es que debido a que el marketing digital es tan transparente, puede poner fácilmente KPIs en su lugar para asegurarse de que está maximizando su impacto.
Operaciones superiores más importantes que nunca
Desde el punto de vista de Michael, a pesar de que tanto está cambiando con lo digital, todo vuelve al restaurante 101 y a tener operaciones superiores. Se ha vuelto tan fácil, tal vez incluso más fácil, compartir experiencias con el público en lugar del restaurante en sí, cuando algo sale mal. La estadística es que 1 de cada 25 clientes insatisfechos se quejarán en tu cara. La cantidad de reseñas en realidad está subiendo. Ahora hay tecnologías que te permiten intervenir con el invitado antes de que tengan la oportunidad de llegar a ese siguiente lugar en línea, puedes evitar que algo de lo negativo empeore.
¿Cuál es la definición de hospitalidad en la actualidad?
Rolf Gehrung explicó que el restaurante digital puede parecer abrumador porque hay un cambio asociado con él. Los fundamentos aún deben ser el factor impulsor de la forma en que opera. Esas cosas que aprendes desde el principio que operacionalizas. La hospitalidad de hoy se trata realmente de la experiencia del huésped. Dándoles la opción de comunicarse e interactuar de la manera que quieran. Eso es lo bueno de la tecnología es que hay tantas opciones para proporcionar a un invitado. Los operadores que van a tener éxito son los que abrazan eso. Vemos muchos operadores que dicen, “así es como lo hacemos, no queremos permitir que los huéspedes ordenen desde su teléfono o fuera de un quiosco”. Pero hay toda una generación que tiene una definición completamente diferente de lo que se trata la experiencia del huésped.
Libro de jugadas de Tap Room Episodio 2:
Cuando realmente lo piensas, con todo lo que los gerentes necesitan hacer en una sala de grifo, el aspecto de la hospitalidad a menudo se pasa por alto.
Situado “en el corazón de todo, pero lo suficientemente tranquilo como para que se sienta alejado de todo”, el Limelight Hotel Snowmass ofrece 99 habitaciones de hotel y 11 residencias, así como acceso a pie a góndola en invierno y verano — justo en el medio de Snowmass Base Village.
La situación
Especialmente en los últimos años, el equipo de TI de Limelight Hotels había sido testigo de un cambio significativo hacia la tecnología sin contacto en la industria hotelera. Después de evaluar los puntos de fricción en el viaje de los huéspedes, alinearse con las plataformas tecnológicas modernas en su restaurante se determinó que era una forma efectiva de ofrecer experiencias gastronómicas sin contacto elevadas a sus huéspedes al tiempo que evolucionaban sus plataformas tecnológicas para continuar apoyando los objetivos de la compañía a largo plazo. Limelight Hotel se asoció con GoTab para proporcionar una experiencia gastronómica mejorada bajo demanda a la par con la reputación de la marca por su excepcional servicio a los huéspedes.
La Solución
Reducir los puntos de contacto del personal sin sacrificar la experiencia del huésped
Ahora los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en el restaurante del establecimiento escaneando un código QR, mandando un mensaje de texto con un enlace a amigos o familiares en la pista de esquí para agregar sus pedidos, luego reunirse en el patio o en el lodge para disfrutar de su comida y las festividades después de esquiar sin interrupción. Al agilizar tareas como la entrada de pedidos y el procesamiento de pagos, esto elimina la fricción para el personal del hotel y les permite enfocarse en brindar un servicio de atención al cliente de renombre para una experiencia memorable. Desde que se asoció con GoTab, Limelight Snowmass ha visto consistentemente promedios de cheques y ventas más altos.
“Encontramos que las plataformas de Punto de Venta que estábamos buscando ofrecían al huésped y al personal oportunidades limitadas para reducir aún más los puntos de contacto o mejorar la experiencia del restaurante tradicional. La plataforma GoTab permitió al huésped tomar un papel activo sobre el flujo de su experiencia, al tiempo que reduce los puntos de contacto y agiliza aún más las operaciones del restaurante.” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group
Según el equipo de Limelight Hotels, a algunas de las otras plataformas que se evaluaron les faltaban algunas de las piezas que buscaban, tenían modelos débiles de atención al cliente, o tenían poca disposición para desarrollar integraciones a las plataformas hoteleras existentes ya existentes. Para ello, GoTab se integró con la plataforma basada en la nube, Infor. Juntos, GoTab e Infor están proporcionando soluciones dinámicas para apoyar un servicio central y eficiente en todas las comodidades del hotel y brindar experiencias excepcionales a los huéspedes.
“Anteriormente, los invitados llamaban al restaurante para comenzar un pedido desde su habitación o mientras estaban fuera disfrutando de las pistas de esquí. Con GoTab, los huéspedes ahora pueden realizar pedidos desde cualquier lugar del resort, dándoles el servicio bajo demanda que desean sin interrumpir su día. GoTab nos empodera para darle control al huésped, reduciendo los puntos de contacto y agilizando las operaciones generales del restaurante, haciendo de Limelight Hotel el resort de elección para Snowmass” Nick Giglio, Gerente de Operaciones de TI Hoteleras, The Little Nell Hotel Group
Desde que presentó GoTab, The Limelight Hotel ha visto un nivel constante de ventas adicionales y artículos vendidos por cheque, lo que resulta en una captura de ingresos adicional. Han sido capaces de mantener los niveles de servicio en sus restaurantes durante periodos en los que había una menor dotación de personal disponible sin disminuir significativamente la experiencia de los huéspedes.
Los Beneficios
Eliminar pedidos telefónicos — Toma órdenes de las pistas. Los huéspedes pueden comenzar una pestaña desde su habitación o en la montaña sin interrumpir el flujo de su día.
Tecnologías a prueba de futuro: entrega de pedidos sin contacto elevados mediante la integración con la plataforma de administración hotelera Infor.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
Eliminación de la fricción en el viaje del huésped: mantener los niveles de servicio durante períodos de reducción de personal sin disminuir la experiencia del huésped.
.webp)
