Con tanto flujo en la hospitalidad, es raro tener la oportunidad de escanear el entorno y evaluar dónde enfocarse. Es un acto de equilibrio complicado:
- tecnología sin contacto versus el toque humano
- abordar la escasez de mano de obra mientras se mantienen los niveles de servicio
- invertir en pedidos en línea y marketing digital en comparación con lo probado y verdadero
Nuestro reciente seminario web: Esto es una intervención: Es hora de refinar su pila tecnológica”, aborda estas importantes preguntas, al tiempo que brinda a los operadores la oportunidad de aprender de expertos en operaciones hoteleras y estrategia de negocios digitales. Una grabación está disponible.
Panelistas invitados
- Meredith Sandland, Autor de Entregando el restaurante digital, ejecutivo de Fortune 500, miembro de la junta y asesor
- Michael L. Atkinson, ReTech Inversor, Asesor y Emprendedor
- Terrence Gordon, Presidente Fundador, FOHBOH
- Rolf Gehrung, SVP de Ventas, GoTab
Aspectos destacados del seminario web
¿Qué significa ser un restaurante digital?
Meredith definió el restaurante digital como un restaurante que opera donde quiera estar un consumidor. Para toda una generación de personas, empezando por la Generación Z (incluyendo muchos millennials), si tienen que platicar con un humano, consideran que esa interacción es un fracaso; es decir, algo ha salido mal con el proceso. Prefieran mucho interactuar con su teléfono o con un quiosco. Si tienen que hacer fila, están molestos. Y aunque muchos creen que estamos tan temprano en este cambio en los restaurantes, no se aplica a la hospitalidad. Los restaurantes que no hagan un esfuerzo por responder a este inevitable cambio en las expectativas de los consumidores se quedarán atrás.
¿Qué es lo más importante cuando se trata de marketing digital para restaurantes?
Según Terrence, presentarse es la parte más importante. Y eso significa todos los diferentes silos de digital - motores de búsqueda, sitios de revisión, etc. A veces hay que pagar, pero a veces se trata de aprovechar las opciones gratuitas. La buena noticia es que debido a que el marketing digital es tan transparente, puede poner fácilmente KPIs en su lugar para asegurarse de que está maximizando su impacto.
Operaciones superiores más importantes que nunca
Desde el punto de vista de Michael, a pesar de que tanto está cambiando con lo digital, todo vuelve al restaurante 101 y a tener operaciones superiores. Se ha vuelto tan fácil, tal vez incluso más fácil, compartir experiencias con el público en lugar del restaurante en sí, cuando algo sale mal. La estadística es que 1 de cada 25 clientes insatisfechos se quejarán en tu cara. La cantidad de reseñas en realidad está subiendo. Ahora hay tecnologías que te permiten intervenir con el invitado antes de que tengan la oportunidad de llegar a ese siguiente lugar en línea, puedes evitar que algo de lo negativo empeore.
¿Cuál es la definición de hospitalidad en la actualidad?
Rolf Gehrung explicó que el restaurante digital puede parecer abrumador porque hay un cambio asociado con él. Los fundamentos aún deben ser el factor impulsor de la forma en que opera. Esas cosas que aprendes desde el principio que operacionalizas. La hospitalidad de hoy se trata realmente de la experiencia del huésped. Dándoles la opción de comunicarse e interactuar de la manera que quieran. Eso es lo bueno de la tecnología es que hay tantas opciones para proporcionar a un invitado. Los operadores que van a tener éxito son los que abrazan eso. Vemos muchos operadores que dicen, “así es como lo hacemos, no queremos permitir que los huéspedes ordenen desde su teléfono o fuera de un quiosco”. Pero hay toda una generación que tiene una definición completamente diferente de lo que se trata la experiencia del huésped.
