La tecnología es el camino a seguir para el éxito de los restaurantes
Hay una cosa segura que sale del programa de la NRA, todos están reevaluando cómo manejar las expectativas de los huéspedes: cómo igualarlas y cumplirlas.
David “Rev” Ciancio, Tim McLaughlin & Johann Moonesinghe cubrieron mucho terreno; es decir, cómo han cambiado las expectativas de los huéspedes desde la pandemia; cómo eso impacta a los restaurantes y cómo la respuesta de los operadores está impactando a sus invitados.
Los restaurantes están teniendo una evolución bastante masiva - el programa de la NRA estaba increíblemente orientado a la tecnología -Todos están reevaluando cómo manejan su viaje de invitados.
Aquí hay un resumen de las preguntas y algunas de las principales claves. Mira el video. Es una escucha fácil y aprenderás mucho.
https://www.youtube.com/watch?v=eBU8iUY1u4o
¿Cuál es el cambio más significativo en la expectativa de los huéspedes desde la pandemia?
- Adopción de tecnología y expectativa del cliente de que no necesitan esperar para ordenar o pagar.
- QRs pasó de ser una tecnología totalmente inaceptable a prácticamente estar aquí para quedarse.
- Las expectativas se han establecido de una manera nueva: los QR que no hacen otra cosa que compartir un PDF son un insatisfecho neto. Los huéspedes esperan poder controlar su experiencia usando tecnología.
¿Cuál es la fruta colgante más baja para mejorar la eficiencia de la experiencia del huésped?
- No obligar a las personas a salir o detener su experiencia para hacer un pedido u obtener lo que quieren. Dándoles control a través de la tecnología produce un aumento de 2 a 3x, particularmente en grandes comedores o lugares de entretenimiento.
- Comunicación: la comunicación de dos vías a través de SMS cambia las reglas del juego para los restaurantes centrados en el servicio (en las instalaciones o fuera de las instalaciones); debería poder rastrear cada pedido hasta un número que se conecte con una persona real. Porque en lugar de asumir el “Camino Feliz” para cada pedido, necesitas reconocer que algo siempre va a salir mal, y necesitas ser capaz de responder cuando lo haga.
¿Cuáles son algunos ejemplos de viajes de invitados rotos?
- Tarjetas regalo que solo funcionan en POS, no funcionan en línea. Eso simplemente no es aceptable. Solo porque tiene un sistema de pedidos en línea diferente y punto de venta diferente, eso no es una excusa para incomodar al huésped.
- Configuración de expectativas- En GoTab le decimos al invitado cuánto tiempo va a tomar su pedido. Si estuvieras interactuando con un servidor, ellos te guiarían hacia una opción que se ajuste a tu tiempo. ¿Por qué no esperar lo mismo de tu plataforma tecnológica de restaurantes?
¿Cuál es el “Tech Stack” del futuro?
- Tradicionalmente el POS era la base del stack tecnológico de restaurantes. Esos días se han ido.
- Desde el punto de vista del huésped, el teléfono debe verse como el centro.
- Cuando empiezas desde el teléfono móvil, el siguiente lugar lógico es el CRM
- Con un CRM llegas a conocer más íntimamente a tus invitados. Lo que están pidiendo. Cómo comunicarse con ellos. Pero eso es solo si usan su teléfono en el recinto.
- La mayoría de los restaurantes generan la mayor parte de sus ingresos en el local, pero saben menos sobre ellos que las personas que hacen pedidos en línea.
- Habilitar pedidos móviles para cenar lo ayudará a comenzar a comprender mejor a su cliente.
¿Cómo diseña los productos para permitir la experiencia del cliente?
- Trate de no ser todo para todos; los restaurantes han tenido que ser sofisticados en su uso de la tecnología, para poder obtener todo lo que necesitan en un solo sistema.
- InKind es excelente para financiar restaurantes, luego asociarse con el sistema del restaurante para que el huésped tenga una experiencia perfecta. Por ejemplo, los huéspedes que usen una cuenta de casa pueden pagar con GoTab.
¿Cómo ve que la tecnología sea útil en restaurantes de gama alta?
- No hay restaurantes de alta gama que pongan un QR sobre la mesa. Pero a algunos de sus clientes les gustaría. Vemos un escenario donde se puede abrir una pestaña con un mensaje de texto que permite al invitado pagar sin tener que esperar a un servidor. Pagar es la peor parte de la experiencia. ¿Por qué hacer esperar a un invitado por eso?
- Otra área son las mejoras en la cocina. Hay mucho espacio para la optimización técnica -usando pantallas de cocina por ejemplo- para ayudar a mejorar la comunicación dentro de la cocina.
- Llevar el proceso de gestión de la cocina de lo verbal a un modelado más predictivo de tiempos, colas, etc. puede resultar en hasta un 30 por ciento de ganancia de eficiencia en la cocina y 50 por ciento en el funcionamiento de alimentos. Permita que el sistema haga lo que mejor sabe hacer, que es clasificar y procesar por lotes la información.
- En un restaurante de alta gama, el chef debería estar pasando tiempo en el piso conectando con los clientes. La tecnología que permite que el chef sea más eficiente le permite obtener ese tiempo cara a cara.
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