¿Qué es una experiencia de pago y pedidos sin POS?

Dada la dependencia de la industria de restaurantes y hostelería en los sistemas de punto de venta (POS), el propietario de un negocio puede encontrar el término “no-POS” desconcertantes, si no desconcertantes. ¿Cómo elimina el sistema central para todas sus operaciones de pedidos, servicios y pagos?

Una experiencia sin POS actualiza los sistemas tradicionales al eliminar su único “punto” sin sacrificar su funcionalidad crítica que facilita el negocio de su establecimiento. Los operadores obtienen sofisticadas herramientas de administración, información basada en datos y disponibilidad confiable con un sistema sin POS basado en la nube. No-POS le permite crear nuevas eficiencias, hacer ajustes sobre la marcha y volver a visualizar por completo sus momentos clave de hospitalidad que enriquecen las experiencias de los huéspedes.

Otra forma de encuadrar No-POS es pensarlo más en términos de puntos de venta “ilimitados” o “escalables”. Imagine las oportunidades de su establecimiento cuando ya no esté restringido al confiar en ese único punto de entrada para ingresar, cumplir y cobrar los pedidos.

Confiar en un sistema POS heredado

Cuando piensas en abrir una cocina, cervecería, bodega u otro tipo de establecimiento, es probable que estés enfocado en el tipo de comida y experiencia que deseas entregar a tus invitados. Es una afirmación segura afirmar que la mayoría de los operadores comienzan con una pasión por realizar ese sueño en lugar de un amor inagotable por la logística.

Sin embargo, si fuera a construir un nuevo experimento culinario conceptualmente, el software POS se convierte en una de las consideraciones más importantes a la hora de planificar operaciones y su sabor único de hospitalidad. Esa consideración generalmente termina en “un punto de venta es imprescindible”. Pero hasta la interacción arraigada de los servidores que presentan mesas con sus facturas en un soporte negro plegado, el punto único de entrada de un POS predetermina cómo se ha estructurado la hospitalidad.

Esta comprensión de un solo punto de venta se relaciona con la idea del “embudo de ventas”, que sigue siendo un modelo que funciona bien en la mayoría de las industrias desde una perspectiva de conversión. Dicho esto, un TPV tradicional crea un cuello de botella inevitable que dificulta los esfuerzos de hospitalidad.

El embudo de ventas

La noción del embudo de ventas se basa en dirigir a los posibles huéspedes desde una fase de concientización (por ejemplo, a través de marketing) hasta su compra. Si bien el modelo funciona para llevar a los invitados a su puerta, el embudo de ventas estándar comienza a ser menos aplicable a la industria hotelera en el momento en que cruzan el umbral.

En la mayoría de las industrias de negocio a consumidor (B2C), el comprador llena su propia cesta antes de realizar su pago, ya sea en línea o mientras empuja un carrito físico hacia arriba y hacia abajo por los pasillos, una rueda chirriante y todo. Tanto para las ubicaciones físicas como para los pedidos en línea, la parte puntual en el embudo de ventas ocurre al finalizar la compra con procesamiento de pagos.

A lo largo de este proceso, el comprador conserva un alto grado de control que solo se interrumpe brevemente al entregar efectivo o una tarjeta al cajero en las instalaciones.

Embudo de hospitalidad

Por el contrario, los sistemas POS tradicionales utilizados en la industria hotelera requieren que los servidores actúen como intermediarios entre los huéspedes y su conversión completa. Tras la decisión de un huésped de visitar su establecimiento, los servidores deben seguir:

• Entregar sus pedidos a la cocina (vía el POS).
• Entregar bebidas y platillos a la mesa.
• Entregar pago al TPV.

Si bien los operadores en entornos de comedor menos formales (por ejemplo, camiones de comida) pueden condensar estas interacciones individuales en una transacción, aún ocurren.

Toda su operación gira en torno a estas limitaciones automáticas planteadas por el punto único de su POS para ingresar pedidos y pagos.

Cuanto más separes a tus invitados de llegar a ese punto de compra, más oportunidades existen para que algo interrumpa su experiencia de disfrute y hospitalidad.

Interacciones Humanas: Lo bueno con lo malo

En general, la hospitalidad depende en gran medida de las interacciones humanas de calidad. Los “toques de mesa” adecuados son la quintaesencia para construir las experiencias de sus huéspedes. No obstante, el elemento humano también presenta una mayor posibilidad de problemas. Lo más común es que los servidores escriban o ingresen incorrectamente los pedidos de los invitados.

Tomando lecciones de juegos infantiles de “teléfono”, los intermediarios tienen más probabilidades de cometer errores al transmitir algo que dos partes que se están comunicando directamente. Además, el “teléfono” generalmente no se juega en entornos propensos a la actividad agitada y de alto ritmo.

Sin POS: desde puntos de venta únicos hasta puntos de venta escalados

Si bien un punto de venta de un restaurante tradicional ofrece claras ventajas sobre no tener uno en absoluto (por ejemplo, boletos, gritar a la cocina), los cuellos de botella que crean aún conllevan desafíos que afectan su servicio. La conveniencia proporcionada ha provocado que la industria haya pasado por alto las deficiencias durante demasiado tiempo, ya que siguen siendo mejores que la alternativa.

¿Alguna vez se ha preguntado sobre una mejor manera de administrar pedidos y pagos, así como su menú, inventario, programación del personal y más? ¿Terminaste preguntándote, “y si”? :

• ¿Qué pasa si no aceptabas automáticamente las restricciones del sistema POS de tu restaurante?
• ¿Qué pasaría si su POS pudiera recibir pedidos y pagos directamente desde pedidos móviles?
• ¿Y si el sistema POS de su restaurante escalara tanto con sus apuradas diarias como con su crecimiento a largo plazo?

Descansarte del embudo

Una solución No-POS le permite explorar completamente esas preguntas de “qué pasaría si”. Desde los menús sin contacto, pedidos sin contacto, y el pago sin contacto al alcance de sus huéspedes para actualizaciones del menú en tiempo real, inventarios de ingredientes y seguimiento de horas pico, No-POS permite a los operadores dejar de cuestionar y comenzar a visualizar.

A medida que tu cliente interactúa con tu sistema No-POS en su dispositivo móvil, te liberas del destino singular del embudo de ventas y abres tu establecimiento a puntos de venta ilimitados.

La Perspectiva del Huésped: Experiencias de Hospitalidad a la Medida

Desde la perspectiva de sus huéspedes, superar la carga de POS comienza con menús sin contacto. El “contactless” reemplaza los puntos de contacto físicos de los menús de papel o plástico por una plataforma digital intuitiva. Después de escanear el código QR de una mesa con su dispositivo móvil, tus invitados pueden navegar, ordenar y pagar desde tu menú personalizado sin necesidad de aplicaciones o inicios de sesión.

Con una experiencia sin contacto, los huéspedes evitan los juegos de “teléfono”, asegurando que los pedidos en línea se ingresen con precisión cada vez. Dado que los operadores controlan un menú en línea que se actualiza fácilmente, pueden informar a los invitados de los ingredientes agotados antes de realizar el pedido. La capacidad de comunicarse directamente con el personal permite a los huéspedes transmitir sus cumplidos o que sus quejas sean atendidas antes de que decidan que mereces una crítica de Yelp horrorosa que podría haberse evitado fácilmente.

Para los huéspedes que prefieren una experiencia gastronómica tradicional con interacciones frecuentes con el servidor, pueden solicitar que un servidor se detenga para pedir más información sobre ofertas especiales, reordenar o atender cualquier otra necesidad. Los huéspedes que prefieran permanecer completamente sin contacto pueden hacerlo fácilmente. Permitir que su cliente adapte su experiencia por mesa fomenta el entusiasmo por su hospitalidad y aumenta sus probabilidades de regresar.

La perspectiva del operador: del punto de venta al panel de control para la administración

No-POS se extiende mucho más allá de realizar pedidos y pagos más rápidos y fáciles para los huéspedes. En el back-end, los operadores pueden aprovechar el sistema para administrar sus operaciones y logística desde una ubicación central y con mucho más control que los sistemas POS tradicionales.

Con un No-POS basado en la nube, los operadores pueden:

• Personalice su menú, desde la presentación y la marca hasta el orden en que los invitados ven las ofertas disponibles
• Realice actualizaciones de menú ad hoc rápidamente (por ejemplo, ofertas especiales diarias, ofertas de temporada)
• Monitorear los inventarios de ingredientes
• Realice un seguimiento de las horas pico de ventas (por ejemplo, ajuste los horarios del personal en consecuencia)
• Escale de acuerdo con las prisa diarias o el crecimiento planificado (es decir, No-POS puede manejar un número ilimitado de pedidos, a diferencia de los sistemas heredados).
• Ahorre en hardware y otros gastos de tecnología que no son necesarios para un No-POS basado en la nube
• Minimizar los gastos continuos (por ejemplo, impresión de menús, papel para boletos de pedido)
• Evite interrupciones operativas inesperadas y complicaciones (por ejemplo, una red Wi-Fi caída que impide temporalmente que los servidores envíen pedidos y procesen pagos, como con los sistemas POS locales)

En su mayor parte, No-POS optimiza y simplifica las responsabilidades de administración existentes. La funcionalidad más revolucionaria de No-POS es que permite a los operadores reimaginar completamente la hospitalidad que brindan. Ya no están limitados por las limitaciones de punto único del embudo de ventas, los operadores pueden transformar la forma en que reciben a los invitados y cuándo ocurren las interacciones con el servidor.

No-POS promueve inherentemente un enfoque de “calidad sobre cantidad” para la hospitalidad. Cuando los servidores no tienen que registrarse repetidamente con cada mesa de su área, pueden pasar más tiempo elevando sus interacciones con los invitados (por ejemplo, explicando qué hace que ciertos platos o cócteles sean únicos) y atendiendo rápidamente las solicitudes a medida que llegan.

Integración de Servicios sin interrupciones

No-POS proporciona a los operadores una plataforma flexible que facilita los pedidos y pagos al igual que lo hace una tienda en línea, pero directamente desde dentro de su establecimiento. Imagínese si los minoristas en línea requerían que los clientes condujeran a una ubicación física para pagar sus pedidos. Los sistemas POS tradicionales presentan de manera similar a los huéspedes obstáculos que pueden impedir que disfruten plenamente de la hospitalidad que brinda.

La tecnología permite a los operadores explorar nuevas posibilidades de servicio y a los huéspedes adaptar las suyas propias, permitiendo en lugar de entrometerse en la experiencia cultivada. Si bien los invitados necesitan un dispositivo para escanear el código QR de una mesa para el menú sin contacto, GoTab ve que el 80% de las transacciones son manejadas por los huéspedes en sus teléfonos inteligentes.

El próximo cambio de paradigma de la hospitalidad

No-POS, la funcionalidad en el núcleo de las soluciones de GoTab, representa una oportunidad para que la industria hotelera no solo cambie lo que implican las interacciones de servicio, sino también para volver a imaginar completamente cómo y por qué ocurren. Como la primera solución unificada sin POS, GoTab satisface las necesidades de prácticamente todos los operadores hoteleros, desde aquellos que buscan optimizar sus operaciones y administración actuales hasta aquellos que buscan una revisión completa que se aleje de las soluciones centradas en POS.

Desde menús sin contacto que facilitan el pedido y el pago hasta interacciones personalizadas con los servidores, los operadores pueden garantizar mejor que brinden un servicio óptimo que supere las expectativas de sus huéspedes. Las integraciones con el KDS de GoTab, la capacidad de administrar completamente menús personalizados, monitorear datos y más capacidades permiten a los operadores enfocarse en el sueño que encendió su pasión en lugar de correr tratando de apagar incendios logísticos.

Fuentes:

• Neil Patel. Embudo de marketing: qué son, por qué importan y cómo crear uno. https://neilpatel.com/blog/how-marketing-funnels-work/