Gestión de la reputación en línea: consejos para que los hoteles creen confianza y credibilidad
En la era digital actual, el grueso de la percepción pública se ha vuelto digital. Con el auge de las plataformas de revisión, las redes sociales y las agencias de viajes en línea, administrar la reputación en línea de su hotel se ha vuelto crucial para el éxito. Sirve como un punto de contacto adicional para que los hoteles se relacionen con los huéspedes, superen sus expectativas y, en última instancia, generen confianza y credibilidad. En esta entrada de blog, exploraremos estrategias efectivas que los hoteles pueden implementar para administrar proactivamente su reputación en línea, asegurando una impresión positiva y duradera en los huéspedes.
Acepte el poder de las reseñas en línea:
Las reseñas en línea se han convertido en el boca a boca moderno, influyendo en gran medida en las decisiones de los viajeros. Anime a los huéspedes satisfechos a compartir sus experiencias en plataformas de reseñas populares como TripAdvisor, Google Reviews o Yelp. Responder pronta y profesionalmente a todas las reseñas, abordando tanto los comentarios positivos como las inquietudes. Muestre aprecio por las críticas positivas y aproveche la oportunidad para mostrar su compromiso con la satisfacción de los huéspedes.
Supervisar y analizar las menciones en línea:
Mantente al tanto de lo que dicen los huéspedes sobre tu hotel a través de varios canales en línea. Utilice herramientas de administración de reputación y plataformas de escucha social para monitorear las menciones del nombre, el personal y los servicios de su hotel. Analizar el sentimiento de estas menciones para identificar áreas de fortaleza y mejora. Participar activamente en el monitoreo lo ayuda a abordar rápidamente cualquier comentario negativo e identificar oportunidades para sorprender y deleitar a sus invitados.
Brinde experiencias excepcionales a los huéspedes:
La base de una sólida reputación en línea radica en ofrecer consistentemente experiencias excepcionales a los huéspedes, ya que las operaciones serán el mayor impulsor de las revisiones. Capacite a su personal para brindar un servicio personalizado y haga un paso adicional para superar las expectativas de los huéspedes. Sorprenda y deleite a sus invitados con gestos bien pensados, como notas de bienvenida personalizadas, mejoras de habitación gratuitas o servicios especiales. Es más probable que estas experiencias memorables generen críticas positivas e impulsen la repetición de negocios entre los huéspedes.
Participe y responda en las redes sociales:
Las plataformas de redes sociales son herramientas poderosas para interactuar con su audiencia y dar forma a su reputación en línea. Mantener una presencia activa en plataformas como Facebook, Instagram y Twitter. Comparta regularmente contenido atractivo, como destellos detrás de escena, focos del personal e historias de invitados. Responda rápidamente a las consultas, comentarios y mensajes directos de los huéspedes para mostrar su compromiso con la satisfacción de los huéspedes y crear un sentido de confianza y accesibilidad.
Abordar los comentarios negativos de manera proactiva:
La retroalimentación negativa es inevitable, pero la forma en que la maneja dice mucho sobre el compromiso de su hotel con la satisfacción de los huéspedes. Responder pronta y profesionalmente a las críticas negativas, abordando inquietudes y ofreciendo soluciones. Desconecta la conversación siempre que sea posible para resolver problemas de forma privada. Demostrar una voluntad genuina de rectificar los problemas puede convertir a los huéspedes insatisfechos en defensores leales. Trate de responder dentro de las 48 horas y fomente la participación futura.
Implementar una estrategia proactiva de administración de la reputación en línea:
Desarrolle una estrategia integral de administración de reputación en línea que incluya monitoreo regular, interactuar con los huéspedes y solicitar comentarios. Capacite a su personal sobre la importancia de la reputación en línea y empodéralos para contribuir proactivamente a su mejora. Revise y perfeccione regularmente su estrategia para adaptarse a las expectativas cambiantes de los huéspedes y las tendencias en línea.
Administrar la reputación en línea de su hotel ya no es opcional, es esencial para el éxito en la era digital. Al adoptar el poder de las reseñas en línea, proporcionar experiencias excepcionales a los huéspedes, participar en las redes sociales e implementar una estrategia proactiva de gestión de la reputación, los ejecutivos de hoteles pueden generar confianza, credibilidad y una percepción pública positiva. Recuerde, cada punto de contacto digital es una oportunidad para sorprender y deleitar a los huéspedes, lo que en última instancia conduce a un aumento de las reservas, la lealtad y los ingresos.
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